Mes: septiembre 2013

¿Damos la formación adecuada al nuevo empleado?

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La inversión que una empresa hace en la contratación de un empleado nuevo es muy importante. Hay empresas que utilizan su propio departamento de recursos humanos para seleccionar a los candidatos y otras que lo hacen mediante consultoras especializadas. Se emplean muchos recursos para dar con el candidato idóneo, por eso es imprescindible tener un porcentaje de aciertos muy alto.

Una empresa que dedica mucho dinero y gran cantidad de tiempo en seleccionar y formar a un nuevo empleado, tiene que tener la mayor certeza posible de que la persona que empieza una nueva etapa profesional lo va a hacer aprendiendo y desarrollando las funciones  para las que ha sido contratado. Por eso es primordial la preparación y la formación que se proporciona, qué conocimientos y aptitudes tiene que adquirir, cuánto tiempo tiene que emplear en realizar una tarea, cómo tiene que actuar con un cliente…

Vamos a  poner un ejemplo: estamos en una gran superficie de ventas, en una tienda multiespecialista donde se vende toda clases de artículos para el hogar. Llega un cliente descontento porque le ha surgido un problema con un producto, el cliente comenta que el artículo que le han entregado no es igual que el que hay en la exposición y además ahora está mas barato que cuando lo compró hace unos días.

Preguntas– ¿En la formación que ha recibido el empleado antes de incorporarse a trabajar, además de los procedimientos internos de cada empresa y de la información técnica del programa informático que tiene que manejar, incluido los apartados relacionados al conocimiento de los artículos que se tienen que vender, se han puesto ejemplos o casos de “futuras situaciones problemáticas” con las que se va a encontrar el trabajador? Me dirán ustedes que si, que hay muchas empresas que en sus períodos de formación incluyen este capítulo como anticipo a problemas que el trabajador se encontrará. Pero tendremos que reconocer que también hay compañías o firmas que no tienen esta sección de “posibles imprevistos” dentro de su manual de formación y que en algunos casos la prioridad sea la enseñanza de los procedimientos empresariales.

También me podrán decir que esas circunstancias que generan en el cliente muy mala percepción de la empresa si no se resuelve satisfactoriamente, un empleado nuevo las aprende con la experiencia. Estoy totalmente de acuerdo, y para eso tendrá a sus compañeros o a su responsable jerárquico para que les solucionen los problemas, hasta que tenga el suficiente conocimiento de la empresa para hacerlo. Pero también opino que en el caso de que en las formaciones no se incluyan las acciones de este tipo necesarias con ejemplos prácticos que se dan diariamente en cualquier empresa, sería conveniente  adelantarse a los futuros problemas que puede generar cualquier cliente. Y me parece  importante  por estos tres puntos:

1- En cuanto un cliente llega a un comercio con una queja o problema, se garantiza que todo el personal que trabaja allí sea capaz de acoger al cliente y en caso de no tener la autoridad de decisión para solucionar dicha queja, derivarlo a la persona adecuada para hacerlo. La pregunta sería: ¿todos los empleados tienen la información necesaria para acoger o solucionar incidencias ?

2-Cuando un cliente sale por la puerta con un problema solucionado, la empresa ha mejorado su valoración. La mayoría de los clientes comprenden que las cosas pueden salir mal alguna vez, pero quieren que les soluciones lo mejor y más rápidamente posible la incidencia. Además generará buena publicidad por la celeridad con que le han resuelto su conflicto.

3-Si el nuevo empleado adquiere práctica con los futuros problemas de clientes antes de empezar a trabajar (aunque luego se den de diferente índole ) tendrá una mayor seguridad y el cliente lo notará ( lo que también aportará una mayor tranquilidad en él)  y se sentirá muy satisfecho de haber solventado una situación complicada.

En resumen:

-GANA EL NUEVO EMPLEADO AL TENER MÁS ARGUMENTOS PARA TRATAR AL CLIENTE

-GANA LA EMPRESA PORQUE PUEDE RESOLVER CON RAPIDEZ UN CONFLICTO

-Y LO MÁS IMPORTANTE, GANA EL CLIENTE QUE SE VA SATISFECHO PORQUE SE LE HA SOLVENTADO SU PROBLEMA.

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