Mi ADSL y una gestión de problemas nefasta

adsl

Decidí cambiar de compañía de ADSL porque no estaba contento con el servicio que me daban y esta situación me va a servir para explicar con un ejemplo práctico todo lo que NO hay que hacer en una Atención al cliente y cómo NO gestionar los problemas derivados de una mala gestión en la venta. Acudí a una oficina de la empresa que daba el servicio de ADSL y telefonía, la persona que estaba en el mostrador se mostró correcta en la atención aunque se olvidó de una parte esencial en la presentación ante un cliente, LA SONRISA. Como comentaba el servicio de atención no fue diferenciador, ni de calidad, mejorable y con poco entusiasmo, como digo algunas veces, hay empresas que venden por castigo, también es cierto que todos podemos tener un día menos bueno; pero la normalidad sin valor añadido a la atención fue la tónica de la relación vendedora-cliente. Aún así hice el contrato con ellos porque estaba decidido a cambiar de compañía. No encontré en esa compra nada que me hiciera volver y mucho menos que me hubiera fidelizado como cliente, un hecho hoy en día importante para muchas empresas.

El problema surgió después, ¿Cuánto se tarda en cambiar un ADSL? Después de una semana vino el técnico de la compañía y cambió la portabilidad, pero no el router y por supuesto sin router no podía configurar el puerto. El técnico tenía una orden en la que especificaba que sólo debía modificar la portabilidad. Llamé a la tienda donde realicé el contrato y nos decía que debía de llevar el dichoso aparatito, el router, que a ellos sí que les salía el informe de la portabilidad y del router, pero el técnico sin orden no podía solucionar nada e instó a la vendedora de la compañía a agilizar los trámites, emplazándonos al día siguiente. Me puse en contacto con la operadora de ADSL y me comentaron que al día siguiente a primera hora me llamarían para decirme cuando me iba a llegar el router. Puse una reclamación con la intención de que quedara constancia del hecho y de poder hablar con algún responsable, fue una ilusión, nadie se responsabilizaba. Al día siguiente NO me llamó nadie y volví a hablar con la compañía con otra persona distinta para explicarle por cuarta vez en dos días lo que pasaba. Y seguía sin ADSL…

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Llegó el lunes y por supuesto a mí no me llamaba nadie. Por quinta vez llamé para ver el estado de mi ADSL (aunque el estado ya lo sabía yo, NO FUNCIONABA) Comprobaron los datos y se dieron cuenta después de 4 días hábiles que la información estaba incorrecta o lo que es lo mismo, que la persona que me atendió se equivocó, confundió, es decir que al final tuvo un mal día (por disculparla) y mandó la información errónea a la central. Esto supuso que me volvieran a llamar para que fuera a recoger el router a la tienda. Y fue sólo en ese momento cuando (según me comentó la siguiente persona de la compañía con la que hablé) se lanzó correctamente la información sobre mi ADSL, MI PUERTO Y MI TELÉFONO.- En 24 o 48 horas tendrá usted internet- me dijo la vendedora. Bien, le expliqué que no me importaba quién no había hecho bien su trabajo porque nos puede pasar a cualquiera, pero que era muy difícil hablar con alguien de la empresa que pudiera solucionar el problema ya que ninguna de las personas con las que tuve contacto fue capaz de gestionar la incidencia, además de emplazarme a que tuviera paciencia y de explicarme que era cuestión de tiempo. ¡Oiga que para mi el tiempo es muy importante! Pues el tiempo pasó y después de 14 días de hacer el contrato y de otras 14 llamadas, me vuelven a decir que espere a mañana y sigo sin ADSL y sin ninguna solución por parte de la empresa.

Desde mi punto de vista como cliente y teniendo en cuenta mi experiencia en ventas y en gestión de equipos, la atención puede mejorar y la gestión del problema ha sido nefasta. Y estos son mis argumentos:

1- La persona que había en ventas no tenía la actitud adecuada para vender

2- A pesar de ser correcta en el trato, no denotaba implicación por el producto que estaba vendiendo, en ningún momento empatizó con su cliente, ni hizo preguntas para captar las necesidades y se limitó a realizar el contrato de forma automática.

3- La atención al cliente es vital para que una empresa funcione, si como vendedor no eres capaz de transmitir ilusión, no logras fidelizar y encima provocas desconfianza

4- Esta forma de trabajar implica una falta de liderazgo por parte de sus superiores

5- No admitir errores ante un cliente provoca la antipatía de cualquier persona hacia una empresa, aceptar que uno es humano casi todo el mundo lo comprende, siempre que se solucione.

6- Cuando surge un problema, inmediatamente tiene que haber un procedimiento interno en las empresas para solucionarlo con la mayor rapidez posible.

7- No puedes hablar 14 veces con una compañía, donde en cada llamada tienes que contar una y otra vez el problema que tienes, ¿Qué borran el número de reclamación o no tienen un archivo donde con nombre del cliente o del contrato te salgan los datos y así poder gestionar el problema?

8- Falta de procedimientos que unifiquen la resolución de los problemas y las incidencias.

9– No haya manera posible de hablar con un responsable o superior que pueda solucionar el problema.

10- Ningún criterio para resolver problemas definiendo a la compañía como el ejército de Pancho Villa.

11- Y la penúltima ¿Dónde están los responsables? Houston tengo un problema

12- Y sigo sin ADSL… ¿Por cuánto tiempo más? ¿Alguien se atreve a adivinarlo?

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2 comments

  1. En estos momentos y desde hace unos dias me encuentro en la misma situacion, es desesperante ver lo que gastan en publicidad para decir que son estupendos, magnificos……pero en servicio post-venta y atencion al cliente totalmente tercermundistas. Te sientes ridiculo contando tu problema una y otra vez sin que nadie realmente haga algo positivo, tan solo le pasa la pelota a otro y cuando ves que tu situación sigue igual, vuelta a empezar. Luego te ponen con una maquinita para que valores la atención recibida. PATETICO.

    1. Gracias por tu comentario Javier. Así es, me parece una falta de respeto absoluta por el cliente. Tienen mucho que mejorar, aunque por la sensación que transmiten no parece que les importe mucho. Un saludo

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