Autor: Miguel Ángel García Morcillo

¿Cómo estás? Soy Miguel Angel. Mi vida profesional se ha desarrollado en el comercio, en una multinacional liderando un equipo de personas, gestionando productos y proveedores y sobre todo estableciendo relaciones extraordinarias con los clientes. Mi objetivo con este blog es aportar y compartir esas experiencias y aprender día a día. Me podrás encontrar también en Linkedln, Google+, Pinterest, Tumblr y Twitter

Hola amigos. No es que no quiera publicar…

Sin título

Lo que pasa es que estoy trasladando el blog Comerciofuerte a WordPress.org y como algunos sabréis esto lleva un tiempo.

Ya no queda mucho y próximamente volveré con un blog diferente y renovado donde publicaré entradas sobre Emprender, Comercio, Ventas y Liderazgo. ¡Tengo muchas ganas de publicar cosas que aporten valor y sorprendan!

Gracias por vuestra paciencia. Que tengáis un buen día.

Miguel Angel

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El pequeño comercio y las originales propuestas de sus asociaciones

window-shopping-2 Dicen que la unión hace la fuerza. Por este motivo en diferentes localidades y barrios del país, los pequeños comercios se alían para conseguir atraer más a los clientes mediante acciones publicitarias originales y que enganchan al consumidor. Buscan un Comercio Fuerte con el que competir con las grandes superficies comerciales, teniendo en cuenta las dificultades y la competencia tan feroz que tienen, ya que los pequeños comercios no pueden (la mayoría de ellos) conseguir los agresivos precios de las grandes superficies comerciales, ni negociar los márgenes que consiguen éstas por la cantidad de volumen de compra que generan. ¿Cómo lo hacen? Con mucho ingenio y una gran creatividad. Con ilusión, constancia y una actitud inmejorable para conseguir relanzar los productos y los servicios que se venden en los comercios.

Un ejemplo sería el de Paterna. Desde la asociación de comerciantes Multipaterna, generan iniciativas dinámicas para promover el consumo de sus habitantes, ¡Hay que buscarse las habichuelas todos los días! Y ellos lo hacen muy bien con propuestas como estas:

–     Semana Fantásmica

Durante una semana los ciudadanos que compren en los comercios de Paterna, entran en el sorteo de un cheque valorado en 1.000 euros que tiene que gastarse de la siguiente manera, 200 euros en cinco establecimientos de comercio asociados.

–     Concurso de Escaparates

–     Feria Comercial y Gastronómica

–     Sorteo de la Campaña del día del Padre

–     Campaña ¿Estás desempleado? Multipaterna te quiere ayudar.

También en la localidad de Lasarte-Oria, una asociación de comerciantes ha impulsado una nueva campaña de Comercio Fuerte para conseguir más socios y de esa manera ampliar las posibilidades de organizar eventos que ayuden a los profesionales y comerciantes de su municipio y así beneficiar a los habitantes del pueblo. Algunas de sus iniciativas son las siguientes:

–     Día de la Primavera

En ese día los comercios amplían su horario de atención al público y cada establecimiento tiene la oportunidad de promocionar un producto concreto, hacer descuentos especiales, realizar talleres…

–     Semana del Cliente: Rasca y Gana

Ofertas con la tarjeta de la asociación y con el Rasca y Gana los clientes consiguen descuentos para los eventos culturales del pueblo.

–     Ruta del Pincho

Preparan un concurso y una ruta con los mejores pinchos entre los asociados.

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¿Para qué sirven estas acciones? Principalmente para conseguir más ventas. ¿Qué se consigue por parte del pequeño comercio?

1- Resaltar los valores del comercio de proximidad:

*La calidad del producto

*La atención y el trato personalizado al cliente

*Diferenciarse de las Grandes Superficies

*Ofrecer una variedad de productos y servicios diferentes.

2- Asociarse genera una propuesta de Comercio Fuerte que aporta una marca de valor en el consumidor.

3- Permite desarrollar estrategias comerciales comunes.

4- Facilita una prestación de servicios de manera conjunta para el pequeño comercio que mejora su competitividad.

5- Aporta una gran publicidad al pequeño comercio.

6- Ayuda a fidelizar al consumidor.

Estas son algunas propuestas de las asociaciones de comerciantes que luchan a diario para mantener abierto el pequeño comercio tan necesario en el tejido empresarial de cualquier localidad.

¿Se te ocurren más iniciativas que ayuden al pequeño comercio?

 

 

 

 

 

La venta: Implicacion si o si

 

Por lo poco que sé (o mucho, depende de la humildad de cada uno y de la perspectiva de que cada día podemos y debemos de buscar mejorar en lo que hacemos) en referencia a la venta y la atención al cliente, hay una cosa que me quedó clara desde el principio, y es la de la implicación en lo que haces. No podemos vender un producto o un servicio si no estamos implicados al 150%, si no lo estudiamos a fondo, pero no porque nos lo pidan o nos “obligue” la empresa para la que trabajamos o el cliente al que le vamos a realizar un proyecto profesional, lo tenemos que hacer, primero porque deberíamos de cumplir muy bien con nuestra obligación , segundo por amor propio y tercero porque queremos conocer hasta el último detalle qué es lo que estamos vendiendo, porque aprender y formarnos cada día, redunda en nuestro beneficio como profesional y persona y aporta valor al trabajo que desempeñamos para la empresa y para nosotros mismos.

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“Pon tu alma en todo lo que hagas” Ramón Menéndez Pidal

De esta manera podremos ofrecer al cliente una imagen excelente, la de un profesional que contesta con seguridad y habilidad, que ha hecho los deberes y que sabe de lo que habla, que lo vive, que tiene ese brillo especial en los ojos y que se emociona cuando vende un producto y un servicio porque lo hace con la convicción de que está ofreciendo lo más sobresaliente y especial para “su cliente”, si, cliente con comillas porque considera que ese cliente es suyo y no solo de la empresa. Si conseguimos transmitir energía, vitalidad, seguridad y además hacemos las preguntas adecuadas, inocularemos en “nuestro” futuro comprador/ora esa sensación de que tiene delante un vendedor, un profesional como la copa de un pino, a alguien en el que se puede confiar. Y si confiamos en esa persona, estamos preparados y dispuestos a dejarnos aconsejar y tendremos en cuenta su opinión. De esta forma nuestra elección como cliente será con toda probabilidad, más acertada.

Y mira que es fácil detectar enseguida a un buen profesional de la venta en cualquier sitio. Si, es esa persona capaz de atraer, de aportar esas sensaciones positivas y que se diferencian enseguida del resto de compañeros por su disponibilidad, su capacidad de observar y de ser un visionario adelantándose a los pasos de los demás. Es aquél que cuando atiende a un cliente, sabe muy bien cómo dirigirse a él o ella, como propiciar el ambiente adecuado y relajado, como hacerle la carantoña a un niño que siempre agrada a los padres y como domina los tiempos para ofrecer en el mejor instante la opción que necesiten más los clientes.

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“No existen buenos o malos productos, lo importante es quién los vende y quién los usa” Sonia Rujas

Ese vendedor implicado sabe qué hacer para superar los obstáculos que pueden echar a perder su venta ofreciendo rápidamente alternativas que previamente habría tenido en cuenta. Esa implicación provoca también un sentimiento de pertenencia a la organización y hace crecer día a día la opinión de que esa empresa tiene empleados que saben lo que se hacen. Hace subir su valor y además proporciona un extraordinario mecanismo de publicidad. Porque vender es algo más que cambiar un producto o servicio a cambio de dinero, es lograr sensaciones, impresiones y recibir un feedback. Es sentirse parte de algo, una empresa, una organización que a pesar de sus problemas, permanece al pie del cañón cada día. Y te sientes bien por hacer un trabajo por el que te remuneran y porque perteneces a esa profesión donde sí importan y mucho las maneras y la forma de relacionarse con los clientes, porque te gusta estar con personas, preocuparte por ellos, generar confianza, resolver problemas aportando soluciones. Porque cada día conoces a alguien diferente que enriquece con sus matices tu profesión. Y porque al fin y al cabo, son “tus clientes”, esas personas que acaban confiando en ti, y esa responsabilidad te enorgullece como vendedor.

 

La necesidad de los inventarios físicos en las empresas

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Una de las funciones que tenía que realizar como mando intermedio en una empresa al gestionar una sección que tenía alrededor de 5.200 artículos, era la de los inventarios físicos. Todo el mundo puede saber lo que es un inventario físico y para qué sirve, pero por si alguien no está familiarizado con esta función os diré que un inventario sirve para contar los productos que tienes y comparar el stock que cuentas de manera física con el del sistema informático que utilizas y así conseguimos calcular que las cantidades coinciden o no, el valor de nuestras existencias y la calidad que tienen.

Hay dos tipos de inventarios:

Inventarios turnantes o cíclicos en los que se cuenta una cantidad de productos determinados de una familia o segmento. Se le da una mayor importancia a los conteos de productos con una mayor valor. Se hacen diaria o semanalmente.

Inventario General. Se realiza una vez al año, normalmente se aprovecha cuando acaba el final del ejercicio económico y se cuentan todas las existencias que hayan en la empresa. Muchas empresas aprovechan los días de menor actividad como pueden ser los domingos.

En un inventario físico se requiere que los productos que cuentas sean materiales, tangibles. Y estos bienes materiales, la empresa tiene que distribuirlos por zonas en un almacenamiento adecuado. Las zonas tienen que estar bien organizadas para poder visualizar y contar bien las existencias reales, que a su vez pueden estar en el almacén o en una tienda, dependiendo del tipo de empresa que sea. Por ejemplo, un comercio tendrá las dos cosas, los productos expuestos para la venta y un almacén para guardar el stock restante que no cabe en la tienda o donde se tiene un stock de seguridad de los artículos de mayor rotación o un almacén regulador de donde salen los productos para servir a diferentes empresas o a clientes.

sotckLas diferencias que surgen entre el conteo físico y el que nos aparece en nuestro sistema, se le llama diferencias de inventario. ¿Para qué sirven? Para detectar productos rotos, robos y diferencias en las recepciones. También para comprobar que las cantidades que estás viendo virtualmente en la pantalla coincidan con las que tienes realmente, bien en el almacén, bien en la superficie de venta. De esta forma comprobaremos cuando vayamos a buscar ese artículo concreto para entregárselo a un cliente que está en la zona detallada que tu sistema informático te indica, evitando sorpresas y anticipándonos a futuros problemas. Además cuando hacemos un inventario garantizamos que el producto está físicamente y que se encuentra en las condiciones perfectas para su venta. A veces ocurre, sobre todo en los comercios que al manipularse continuamente los artículos, acaban deteriorándose de forma que el embalaje no esté en buenas condiciones o el producto esté roto o incompleto. El buen estado de los artículos en los almacenes también depende mucho de la manipulación de los productos en las descargas y en la recepción, así como en su posterior almacenaje.

Factores que influyen en el inventario físico

-La calidad de la recepción de los productos. Según mi experiencia con las recepciones, todos somos humanos y siempre hay un porcentaje de errores en la preparación de pedidos y diferencias en los albaranes de entrega. Asegurar una buena recepción evita sorpresas en los inventarios.

-Gestionar las devoluciones a proveedor. Los productos defectuosos o de mala calidad tienen devolución (En las plantillas firmadas por compras y el proveedor se suelen incluir) Tener “limpia” las zonas de inventario de productos defectuosos, agiliza el proceso de conteo.

-Dar salida al stock antiguo de productos que llevan mucho tiempo y que sólo produce costes de manipulación y almacenamiento es otro factor a tener en cuenta.

-Evitar las recepciones menos importantes para la buena marcha de la empresa, garantiza un menor volumen de stock para contar y una mayor posibilidad de realizar un mejor conteo. Una vez pase el inventario, tiempo habrá de recuperar los niveles de stocks deseados.

-Invertir tiempo en una buena organización redundará en unas mayores posibilidades de éxito en los inventarios.

¿En qué nos benefician los inventarios físicos?

-En conseguir un stock controlado y de calidad

-Nos beneficia porque organizamos nuestros productos y las zonas constantemente lo que deriva en un mayor conocimiento de nuestros artículos y en una mejor presencia en el comercio

-Prevenir posibles incidencias con los clientes y así dar un mejor servicio

-En poder detectar aquellos artículos que tienen demasiado stock y suponen un elevado coste de mantenimiento lo que nos permitirá realizar acciones específicas para solucionar el problema.

-Para calcular el valor real del stock en nuestra empresa y actuar en consecuencia.

¿Crees que es necesario realizar inventarios periódicamente?

 

 

 

Encuentra y desarrolla tu PASIÓN

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La pasión constituye la llama que enciende las más altas motivaciones del alma. ¿Por qué entonces encontramos a tanta gente que vive sin pasión ni entrega? ¿A qué se debe esta desidia? Procuraré explicar cuáles son las razones de tanta apatía actual en las personas; y por otro lado, dar claves para encontrar nuestra motivación y pasión, de manera que, podamos desarrollarlas con garantías y éxito.

Nada de valor en nuestras vidas ha sido logrado sin pasión ni entusiasmo. Ambas virtudes comportan una de las claves primordiales para la felicidad. El entusiasmo y la pasión nos otorgan una perspectiva renovadora, eficaz e integral, sobre aquello que deseamos desarrollar y potenciar. Suponen el punto de partida para toda acción hecha con próposito y sentido últimos. La calidad de nuestra vida dependerá de aplicar con el debido coraje nuestra pasión y visión más altas.

¿Cuál es la…

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La atención al cliente y 16 argumentos como elementos de mejora de un comercio

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En estos tiempos que corren de un consumo mermado por la coyuntura económica que existe, vender un producto o servicio es harto complicado porque el cliente es cada vez más exigente y tiene un mayor conocimiento de lo que quiere. Además la tarta del consumo cada vez tiene más competencia por lo que el trocito que le queda a cada empresa y emprendedor parece cada vez más pequeño. Sólo aquellas organizaciones que tengan un rumbo claro de su proyecto, una estrategia precisa y una definición del target de su cliente y evolucionen con la agilidad necesaria para adaptarse al mercado, irán incrementando el tamaño del trozo de la tarta y comiendo terreno a su competencia.

Y uno de los pilares fundamentales para crecer son las ventas.

No concibo todavía que vaya a cualquier comercio y me encuentre con empleados con poca o ninguna actitud de atender a su cliente. Evidentemente, algunos empleados tendrán su parte de culpa en esta poca implicación, pero ahí estará su líder e inmediato responsable que no ha encontrado la fórmula de animar y motivar a sus colaboradores. Y por encima está la dinámica de la organización que favorece o no una buena formación y un clima laboral adecuado.

Tampoco es de recibo que me encuentre productos en mal estado, abiertos, rotos o con una presencia inaceptable para su venta. Que esos artículos no tengan precio, o que lo tengan mal. Que haya polvo o haya artículos y cartelería por el suelo que nadie sea lo suficientemente responsable para quitar. Que se note que hay muchas bombillas por cambiar (no de un día, que eso es algo normal) también genera una imagen de dejadez y de cuidar poco tu comercio. Le estás mandando al cliente una señal, te preocupas poco por tu negocio y además tu implicación como vendedor, líder y empresario está muy lejos de ser la adecuada.

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¡Que la competencia acecha!

¡Que si no somos capaces de ofrecer a nuestro cliente un poco más que el resto, no tendremos argumentos para que vuelva!

¿No nos damos cuenta de que cada cliente es importante para el negocio y para la empresa que nos paga el sueldo?

¡Que no podemos tener esa apatía con los clientes!

¡Que nuestra obligación como vendedores, como líderes y como empresarios es hacer sentir al cliente como alguien especial, es tratarlo como si fuera el ultimo habitante del planeta!

¡Que mientras nosotros no hacemos las cosas bien, el cliente se va a la competencia!

¡Que si no reaccionamos, los demás se aprovecharán de nuestras debilidades!

¡Que hay empresas, organizaciones y líderes que sí están implicados y buscan mejorar día a día!

¡Que tenemos que crear un ambiente idóneo a nuestro cliente y darle una experiencia única!

¡Que es necesaria una relación de confianza y extraordinaria con nuestro cliente!

¡Que el precio es importante pero la calidad del producto y de la atención marca la diferencia!

¡Que ya no sirve tratar a los clientes como borregos como se hacía antes (en algunos comercios ahora también) que es fundamental una venta con una atención excepcional!

¡Que hay que transmitir esa filosofía de mejorar nuestra calidad de atención al cliente!

¡Que las personas que lideran las empresas tienen que saber animar, motivar, controlar y delegar en sus colaboradores!

¡Que existe el salario emocional, donde satisfaces las necesidades personales, familiares y profesionales, mejorando la calidad de vida del trabajador y fomentas su conciliación laboral!

¡Que un empleado satisfecho tiene elevados índices de productividad y competitividad!

En definitiva, en una empresa todos los eslabones tienen su parte de culpa de que las cosas no funcionen como deberían.

De poco sirve echar la culpa a los demás si no somos capaces de hacer un análisis profundo y detectar cuales son los problemas que impiden mejorar nuestro negocio.

¿Qué más argumentos apuntarías tu para mejorar  la atención al cliente de una empresa?

 

 

50 señales de que eres un emprendedor

Marketing Viral

Los emprendedores son un grupo único de gente. No sólo piensan diferente, actúan diferente. Debido a su personalidad, hábitos y modos de pensar, llegan a tener ideas que están en una delgada línea entre la locura y la genialidad. Pero no sólo porque seas un pensador original y se te ocurran ideas para reemplazar la gasolina en los coches, quiere decir que tengas lo necesario para ser un emprendedor.

Businessman Wearing Cape

Si alguna vez te has preguntado si eres un emprendedor, revisa la lista siguiente. Puede que no tengas todas las características o habilidades, pero si tienes algunas, este es un buen indicador de que posees lo necesario:
1.Vienes de una familia de gente independiente que simplemente nunca podrían ser empleados de alguien más. Tus padres trabajaron para ellos mismos. Aunque esto no sea cierto para todo emprendedor muchos tienen una historia familiar donde uno o ambos padres trabajaron por su…

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¿Qué valores te atraen más de las empresas?

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foto: morguefile

Un buen líder es capaz de saber controlar y usar de manera adecuada sus emociones. Sin emociones no se puede sacar lo mejor de las personas ni hacer que las empresas prosperen. Además, inspiran en otros energía, pasión y entusiasmo. Un líder efectivo inculca los valores de su empresa y su filosofía a su equipo, los contagia y como un timonel pone rumbo hacia los objetivos propuestos y hacia la mejora continua de la organización.

Pero lo que define a una organización y a una empresa además de ser dirigida por un líder extraordinario con visión estratégica son sus valores. Y estos valores y una filosofía diferente es lo que hace perdurar en el tiempo a las empresas.

VALORES DE LAS EMPRESAS

Hay organizaciones que buscan una constante innovación en sus productos, que son creativas, que saben adaptarse antes que nadie a la demandas de sus clientes, incluso que mejoran su calidad de vida. De ésta manera logran impactar primero con su innovador producto, crean tendencias y consiguen que mucha gente hable de él. “El que da primero da dos veces” y aunque luego vengan las copias, la rentabilidad de la innovación está garantizada. Después siempre irán creando productos nuevos.

Las que se atreven a ser diferentes mejorando y cambiando conceptos clásicos, que son capaces de evolucionar sin perder la esencia de sus valores tradicionales, consiguen con el tiempo hacerse su espacio en el complicado mundo del consumo.

Porque también es cierto que hay empresas pequeñas que se mueven, cambian y adaptan a las necesidades de sus clientes al ritmo de un elefante y organizaciones con miles y miles de empleados que evolucionan con la rapidez de una gacela. La adaptación a las tendencias con agilidad es esencial para mantener tu presencia sin que la competencia te quite parte del pastel.

Otro de los valores fundamentales que promulgan es “la atención al cliente” “El cliente es lo primero” “El jefe es el cliente”. El cliente es el que nos da de comer, nos compra y si lo tratamos bien, puede que vuelva. Ese concepto estaba bien hace unos años, pero hoy en día, con la coyuntura económica actual, ha cambiado mucho nuestra relación con el cliente (o debería). El cliente cada día está más informado que nunca, puede incluso que cuando vaya a comprar un producto de tecnología, sepa incluso más que el propio vendedor. Es más exigente, reclama mucho más y quiere que le traten de forma extraordinaria. Sólo así conseguiremos establecer una relación de confianza y de fidelidad con nuestro cliente, buscando una relación extraordinaria.

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foto: morguefile

El problema viene (y aquí es donde se pierden algunos valores esenciales) cuando algunas empresas se olvidan de los clientes que tienen problemas con los productos. Dedican los recursos mínimos para atender grandes colas de devoluciones esperando que “sus clientes” se aburran y dificultando la devolución. Con esto consiguen “cabrear” e “indignar” a sus consumidores. Entonces tratan a “sus clientes” como borregos y éstos acaban sintiéndose así y actúan como cualquier persona, no vuelven a comprar a una empresa que les hagan sentir así.

¿Si nuestro cliente es tan importante para nosotros cómo podemos tratarlo así? Y no estoy pensando de casos puntuales de clientes complicados que siempre los hay. Voy a poner otro ejemplo.

Los teléfonos de contacto de atención al cliente, de la factura de compra o el email de contacto. Cuando te surge un incidente (Es lógico y normal cuando vendes y manejas miles de productos) el cliente busca una solución eficaz. Aquella empresa que sea capaz de gestionar estos problemas con rapidez y eficacia son las que acabarán llevándose la confianza y fidelidad del cliente. ¿A cuántas empresas hemos tenido que llamar 20 veces para que nos cogieran el teléfono o enviar 5 emails para que nos contestaran?

Cuanto más bajo sea el coste de un producto mejor precio tendrá para el consumidor final. La política de costes mínimos es uno de los valores fundamentales de cualquier empresa. Conseguir costes bajos significa un buen precio final y un margen notable de beneficio. La relación de confianza y fidelidad con los proveedores devengará en la posibilidad de ofrecer los mejores precios. Controlar el procedimiento interno para ahorrar en todos los procesos, desde el diseño, la fabricación, la manipulación, el transporte, la entrega, la recepción y la implantación, puede suponer el ahorro de mucho dinero. Y esto es muy importante para cualquier organización.

Cuidar al trabajador, creando un buen clima laboral mediante diferentes palancas como la formación y definición de las funciones que tiene que desempeñar en su puesto de trabajo, los incentivos por objetivos, las ventajas que suponen descuentos en diferentes seguros, permisos retribuidos o la posibilidad de lograr una conciliación familiar genera muchos elementos de mejora para cualquier empleado. Si a esto le añadimos la posibilidad de evolucionar y ascender en la empresa mediante el esfuerzo y el trabajo bien hecho, ofrecer el llamado “salario emocional”, conseguiremos que el trabajador sienta ese sentimiento de pertenencia a la empresa, tan importante para lograr las metas establecidas.

La cultura del esfuerzo y trabajo es indispensable si queremos lograr nuestros objetivos. Decían que Picasso pintó cuadros magníficos y extraordinarios, probablemente porque se esforzó y pintó miles y miles de cuadros, y de esa gran cantidad, salieron unos cuadros de una calidad fuera de común. Si a esto añadimos un gran talento…“Que la inspiración me coja trabajando”. Los resultados no se consiguen por casualidad, se realizan trabajando duro, esforzándose al máximo y con una estrategia clara y definida que te lleve a conseguir los objetivos establecidos. Si trabajas y te esfuerzas como un pollo sin cabeza será difícil que llegues a la meta.

Si tienes un producto genial o un servicio original y diferente que va a ayudar a tus clientes a mejorar su calidad de vida y no lo sabes comunicar, prácticamente no tienes nada porque tu consumidor no se va a dar cuenta de tu gran producto o servicio. La comunicación clara y precisa es primordial para llegar a tu cliente. En la era de la tecnología y de la información, recibimos miles de impactos visuales y sonoros cada día y sólo unos pocos nos llaman la atención. La publicidad que es capaz de comunicar y conectar con las emociones y sensibilidades de sus clientes es la que ganará el corazón de la gente y con ello su cartera y tarjeta.

Hay empresas que venden felicidad y bienestar, otras que hacen que tu vida en casa sea práctica y fácil con precios asequibles. Otras te invitan a recorrer el mundo, a que compres tecnología y así una gran cantidad de productos de los que apenas unos cuantos impactarán en tu memoria.

¿Qué valores te atraen más de una empresa?

“Nunca hay demasiada gente en la milla extra”

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Después de leer el ebook gratuito ”Los 30 secretos de los mejores profesionales” de César Piqueras que te puedes descargar al suscribirte a Excélitas, creo oportuno (ahora que lo tengo fresco) comentar sus útiles y aprovechables consejos.

“Los buenos resultados no llegan por casualidad, los buenos resultados son la consecuencia del esfuerzo y de la capacidad de las personas conjugados con las oportunidades que nos ofrece el entorno”.

Podemos pensar que el empresario que tiene éxito, ha tenido suerte, que seguramente habrá sido uno de los factores que le habrán permitido alcanzar la cima del éxito, pero en realidad lo que ha propiciado ese camino ha sido la buena suerte que él mismo ha sabido crearse con ingredientes como son el esfuerzo, el talento, la constancia, la valentía de arriesgar y el llegar a dar ese paso más que todo el mundo no está dispuesto a realizar.

Ese paso más que el resto, te diferencia de los demás, te permite llegar donde otros no lo hacen. “Nunca hay demasiada gente en la milla extra” frase que por ser aprendiz no había oído todavía (es lo bueno de ser aprendiz, cada día aprendo cosas que me sirven para mejorar) pero que quiere decir que donde la cosa está cruda y complicada, no suele haber aglomeración de personas, todo lo contrario, allí sólo están aquellos que han estado dispuestos a caminar esa milla extra.

En mi caso la pregunta es fácil, al estar desempleado y buscando iniciativas y proyectos profesionales ¿Cuánto me queda para dar ese paso, esa milla extra? La respuesta es obvia, me levanto todos los días con la intención de conseguir llegar a dar ese paso y por eso me informo, estudio, leo y trabajo duro en ese sentido para llegar a dar ese paso, para conseguir ese objetivo final.

Como comenta el libro, si estás dispuesto a caminar esa milla extra, si a pesar de las dificultades y de los problemas, si trabajas duro, con el tiempo tendrás los beneficios y resultados.

¿Parece evidente verdad? Aún así hay gente que piensa que haciendo lo justito es suficiente, que si hace dos en vez de tres mejor que mejor, que termine el siguiente turno el trabajo…¡Y luego esperan resultados! Y llegan, pero para otros y los ven pasar preguntándose ¿Por qué a mí no? Y los que evolucionan en las empresas y en la vida son esos que han sido capaces de no tirar la toalla, de sacrificarse y de implicarse, de trabajar más duro que los demás.

“Hoy en día, saber de dónde viene el viento y la dirección que queremos llevar es clave para tener éxito profesional”.

Hay que buscar un rumbo y mantenerlo. ¿Hacia dónde sopla el viento? ¿Cuáles serán las tendencias?¿Qué necesidades tendrán nuestro clientes? Los mejores profesionales tienen visión estratégica dice César Piqueras.

“Un buen director puede hacerse cargo de cualquier clase de negocio, darle la vuelta y convertirlo en un éxito. Un mal director, en cambio, puede hacerse cargo de cualquier empresa y arrasarla” Marc Allen

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Los líderes extraordinarios enfocan muy bien sus prioridades hacia lo esencial, eliminan lo superfluo de sus quehaceres diarios. Encaminan su esfuerzo y trabajo a lo esencial, a la parte que va a dar resultados.

Lo bueno que tiene este ebook es que prácticamente no hay paja, es todo grano y de esta manera es mucho más fácil sacar buenas conclusiones. Si a eso le sumamos su lenguaje sencillo y una excelente capacidad para comunicar de su autor, tenemos argumentos para mejorar nuestra capacidad profesional y personal.

Convencer y Comunicación. Dos palabras claves para nuestro desarrollo profesional y dos elementos de progreso en nuestras relaciones con los demás. Llegar a soluciones desde el convencimiento y utilizar la Comunicación de una forma eficaz nos ayudará a relacionarnos, a influir positivamente y a que los demás entiendan con una mayor facilidad nuestro lenguaje verbal y no verbal. ¡Cuánto tenemos que aprender de estas dos palabras!

Disfrutar con lo que uno hace es básico para encontrarte a gusto en tu lugar de trabajo. Si en tu ambiente profesional hay personas tóxicas, procura evitarlas, pero acuérdate de que la queja, el victimismo, la culpa y la falta de respeto no conducen a nada y además generan estados emocionales que no aportan y que hay que mantener al margen. Saber controlar y mantener fuera de nosotros esos estados tóxicos son claves para la salud profesional.

Sembrar es una de las prioridades de los mejores profesionales, ellos saben que cuando siembras mucho acabas recogiendo. Pero para eso hay que tener paciencia y constancia, y todo el mundo no la tiene, es más, mucha gente al sembrar quiere recoger sus frutos antes de tiempo. Cuantas más semillas siembres más posibilidades tendrás que crezcan y con el tiempo adecuado, podrás recoger tus frutos.

“Nunca hay demasiada gente en la milla extra”. ¿Estás dispuesto a dar ese paso de más? ¿Lo has dado ya? ¿Qué opinas?

Mi ADSL y una gestión de problemas nefasta

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Decidí cambiar de compañía de ADSL porque no estaba contento con el servicio que me daban y esta situación me va a servir para explicar con un ejemplo práctico todo lo que NO hay que hacer en una Atención al cliente y cómo NO gestionar los problemas derivados de una mala gestión en la venta. Acudí a una oficina de la empresa que daba el servicio de ADSL y telefonía, la persona que estaba en el mostrador se mostró correcta en la atención aunque se olvidó de una parte esencial en la presentación ante un cliente, LA SONRISA. Como comentaba el servicio de atención no fue diferenciador, ni de calidad, mejorable y con poco entusiasmo, como digo algunas veces, hay empresas que venden por castigo, también es cierto que todos podemos tener un día menos bueno; pero la normalidad sin valor añadido a la atención fue la tónica de la relación vendedora-cliente. Aún así hice el contrato con ellos porque estaba decidido a cambiar de compañía. No encontré en esa compra nada que me hiciera volver y mucho menos que me hubiera fidelizado como cliente, un hecho hoy en día importante para muchas empresas.

El problema surgió después, ¿Cuánto se tarda en cambiar un ADSL? Después de una semana vino el técnico de la compañía y cambió la portabilidad, pero no el router y por supuesto sin router no podía configurar el puerto. El técnico tenía una orden en la que especificaba que sólo debía modificar la portabilidad. Llamé a la tienda donde realicé el contrato y nos decía que debía de llevar el dichoso aparatito, el router, que a ellos sí que les salía el informe de la portabilidad y del router, pero el técnico sin orden no podía solucionar nada e instó a la vendedora de la compañía a agilizar los trámites, emplazándonos al día siguiente. Me puse en contacto con la operadora de ADSL y me comentaron que al día siguiente a primera hora me llamarían para decirme cuando me iba a llegar el router. Puse una reclamación con la intención de que quedara constancia del hecho y de poder hablar con algún responsable, fue una ilusión, nadie se responsabilizaba. Al día siguiente NO me llamó nadie y volví a hablar con la compañía con otra persona distinta para explicarle por cuarta vez en dos días lo que pasaba. Y seguía sin ADSL…

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Llegó el lunes y por supuesto a mí no me llamaba nadie. Por quinta vez llamé para ver el estado de mi ADSL (aunque el estado ya lo sabía yo, NO FUNCIONABA) Comprobaron los datos y se dieron cuenta después de 4 días hábiles que la información estaba incorrecta o lo que es lo mismo, que la persona que me atendió se equivocó, confundió, es decir que al final tuvo un mal día (por disculparla) y mandó la información errónea a la central. Esto supuso que me volvieran a llamar para que fuera a recoger el router a la tienda. Y fue sólo en ese momento cuando (según me comentó la siguiente persona de la compañía con la que hablé) se lanzó correctamente la información sobre mi ADSL, MI PUERTO Y MI TELÉFONO.- En 24 o 48 horas tendrá usted internet- me dijo la vendedora. Bien, le expliqué que no me importaba quién no había hecho bien su trabajo porque nos puede pasar a cualquiera, pero que era muy difícil hablar con alguien de la empresa que pudiera solucionar el problema ya que ninguna de las personas con las que tuve contacto fue capaz de gestionar la incidencia, además de emplazarme a que tuviera paciencia y de explicarme que era cuestión de tiempo. ¡Oiga que para mi el tiempo es muy importante! Pues el tiempo pasó y después de 14 días de hacer el contrato y de otras 14 llamadas, me vuelven a decir que espere a mañana y sigo sin ADSL y sin ninguna solución por parte de la empresa.

Desde mi punto de vista como cliente y teniendo en cuenta mi experiencia en ventas y en gestión de equipos, la atención puede mejorar y la gestión del problema ha sido nefasta. Y estos son mis argumentos:

1- La persona que había en ventas no tenía la actitud adecuada para vender

2- A pesar de ser correcta en el trato, no denotaba implicación por el producto que estaba vendiendo, en ningún momento empatizó con su cliente, ni hizo preguntas para captar las necesidades y se limitó a realizar el contrato de forma automática.

3- La atención al cliente es vital para que una empresa funcione, si como vendedor no eres capaz de transmitir ilusión, no logras fidelizar y encima provocas desconfianza

4- Esta forma de trabajar implica una falta de liderazgo por parte de sus superiores

5- No admitir errores ante un cliente provoca la antipatía de cualquier persona hacia una empresa, aceptar que uno es humano casi todo el mundo lo comprende, siempre que se solucione.

6- Cuando surge un problema, inmediatamente tiene que haber un procedimiento interno en las empresas para solucionarlo con la mayor rapidez posible.

7- No puedes hablar 14 veces con una compañía, donde en cada llamada tienes que contar una y otra vez el problema que tienes, ¿Qué borran el número de reclamación o no tienen un archivo donde con nombre del cliente o del contrato te salgan los datos y así poder gestionar el problema?

8- Falta de procedimientos que unifiquen la resolución de los problemas y las incidencias.

9– No haya manera posible de hablar con un responsable o superior que pueda solucionar el problema.

10- Ningún criterio para resolver problemas definiendo a la compañía como el ejército de Pancho Villa.

11- Y la penúltima ¿Dónde están los responsables? Houston tengo un problema

12- Y sigo sin ADSL… ¿Por cuánto tiempo más? ¿Alguien se atreve a adivinarlo?