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La necesidad de los inventarios físicos en las empresas

2013-02-26 15.15.42

Una de las funciones que tenía que realizar como mando intermedio en una empresa al gestionar una sección que tenía alrededor de 5.200 artículos, era la de los inventarios físicos. Todo el mundo puede saber lo que es un inventario físico y para qué sirve, pero por si alguien no está familiarizado con esta función os diré que un inventario sirve para contar los productos que tienes y comparar el stock que cuentas de manera física con el del sistema informático que utilizas y así conseguimos calcular que las cantidades coinciden o no, el valor de nuestras existencias y la calidad que tienen.

Hay dos tipos de inventarios:

Inventarios turnantes o cíclicos en los que se cuenta una cantidad de productos determinados de una familia o segmento. Se le da una mayor importancia a los conteos de productos con una mayor valor. Se hacen diaria o semanalmente.

Inventario General. Se realiza una vez al año, normalmente se aprovecha cuando acaba el final del ejercicio económico y se cuentan todas las existencias que hayan en la empresa. Muchas empresas aprovechan los días de menor actividad como pueden ser los domingos.

En un inventario físico se requiere que los productos que cuentas sean materiales, tangibles. Y estos bienes materiales, la empresa tiene que distribuirlos por zonas en un almacenamiento adecuado. Las zonas tienen que estar bien organizadas para poder visualizar y contar bien las existencias reales, que a su vez pueden estar en el almacén o en una tienda, dependiendo del tipo de empresa que sea. Por ejemplo, un comercio tendrá las dos cosas, los productos expuestos para la venta y un almacén para guardar el stock restante que no cabe en la tienda o donde se tiene un stock de seguridad de los artículos de mayor rotación o un almacén regulador de donde salen los productos para servir a diferentes empresas o a clientes.

sotckLas diferencias que surgen entre el conteo físico y el que nos aparece en nuestro sistema, se le llama diferencias de inventario. ¿Para qué sirven? Para detectar productos rotos, robos y diferencias en las recepciones. También para comprobar que las cantidades que estás viendo virtualmente en la pantalla coincidan con las que tienes realmente, bien en el almacén, bien en la superficie de venta. De esta forma comprobaremos cuando vayamos a buscar ese artículo concreto para entregárselo a un cliente que está en la zona detallada que tu sistema informático te indica, evitando sorpresas y anticipándonos a futuros problemas. Además cuando hacemos un inventario garantizamos que el producto está físicamente y que se encuentra en las condiciones perfectas para su venta. A veces ocurre, sobre todo en los comercios que al manipularse continuamente los artículos, acaban deteriorándose de forma que el embalaje no esté en buenas condiciones o el producto esté roto o incompleto. El buen estado de los artículos en los almacenes también depende mucho de la manipulación de los productos en las descargas y en la recepción, así como en su posterior almacenaje.

Factores que influyen en el inventario físico

-La calidad de la recepción de los productos. Según mi experiencia con las recepciones, todos somos humanos y siempre hay un porcentaje de errores en la preparación de pedidos y diferencias en los albaranes de entrega. Asegurar una buena recepción evita sorpresas en los inventarios.

-Gestionar las devoluciones a proveedor. Los productos defectuosos o de mala calidad tienen devolución (En las plantillas firmadas por compras y el proveedor se suelen incluir) Tener “limpia” las zonas de inventario de productos defectuosos, agiliza el proceso de conteo.

-Dar salida al stock antiguo de productos que llevan mucho tiempo y que sólo produce costes de manipulación y almacenamiento es otro factor a tener en cuenta.

-Evitar las recepciones menos importantes para la buena marcha de la empresa, garantiza un menor volumen de stock para contar y una mayor posibilidad de realizar un mejor conteo. Una vez pase el inventario, tiempo habrá de recuperar los niveles de stocks deseados.

-Invertir tiempo en una buena organización redundará en unas mayores posibilidades de éxito en los inventarios.

¿En qué nos benefician los inventarios físicos?

-En conseguir un stock controlado y de calidad

-Nos beneficia porque organizamos nuestros productos y las zonas constantemente lo que deriva en un mayor conocimiento de nuestros artículos y en una mejor presencia en el comercio

-Prevenir posibles incidencias con los clientes y así dar un mejor servicio

-En poder detectar aquellos artículos que tienen demasiado stock y suponen un elevado coste de mantenimiento lo que nos permitirá realizar acciones específicas para solucionar el problema.

-Para calcular el valor real del stock en nuestra empresa y actuar en consecuencia.

¿Crees que es necesario realizar inventarios periódicamente?

 

 

 

La atención al cliente y 16 argumentos como elementos de mejora de un comercio

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En estos tiempos que corren de un consumo mermado por la coyuntura económica que existe, vender un producto o servicio es harto complicado porque el cliente es cada vez más exigente y tiene un mayor conocimiento de lo que quiere. Además la tarta del consumo cada vez tiene más competencia por lo que el trocito que le queda a cada empresa y emprendedor parece cada vez más pequeño. Sólo aquellas organizaciones que tengan un rumbo claro de su proyecto, una estrategia precisa y una definición del target de su cliente y evolucionen con la agilidad necesaria para adaptarse al mercado, irán incrementando el tamaño del trozo de la tarta y comiendo terreno a su competencia.

Y uno de los pilares fundamentales para crecer son las ventas.

No concibo todavía que vaya a cualquier comercio y me encuentre con empleados con poca o ninguna actitud de atender a su cliente. Evidentemente, algunos empleados tendrán su parte de culpa en esta poca implicación, pero ahí estará su líder e inmediato responsable que no ha encontrado la fórmula de animar y motivar a sus colaboradores. Y por encima está la dinámica de la organización que favorece o no una buena formación y un clima laboral adecuado.

Tampoco es de recibo que me encuentre productos en mal estado, abiertos, rotos o con una presencia inaceptable para su venta. Que esos artículos no tengan precio, o que lo tengan mal. Que haya polvo o haya artículos y cartelería por el suelo que nadie sea lo suficientemente responsable para quitar. Que se note que hay muchas bombillas por cambiar (no de un día, que eso es algo normal) también genera una imagen de dejadez y de cuidar poco tu comercio. Le estás mandando al cliente una señal, te preocupas poco por tu negocio y además tu implicación como vendedor, líder y empresario está muy lejos de ser la adecuada.

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¡Que la competencia acecha!

¡Que si no somos capaces de ofrecer a nuestro cliente un poco más que el resto, no tendremos argumentos para que vuelva!

¿No nos damos cuenta de que cada cliente es importante para el negocio y para la empresa que nos paga el sueldo?

¡Que no podemos tener esa apatía con los clientes!

¡Que nuestra obligación como vendedores, como líderes y como empresarios es hacer sentir al cliente como alguien especial, es tratarlo como si fuera el ultimo habitante del planeta!

¡Que mientras nosotros no hacemos las cosas bien, el cliente se va a la competencia!

¡Que si no reaccionamos, los demás se aprovecharán de nuestras debilidades!

¡Que hay empresas, organizaciones y líderes que sí están implicados y buscan mejorar día a día!

¡Que tenemos que crear un ambiente idóneo a nuestro cliente y darle una experiencia única!

¡Que es necesaria una relación de confianza y extraordinaria con nuestro cliente!

¡Que el precio es importante pero la calidad del producto y de la atención marca la diferencia!

¡Que ya no sirve tratar a los clientes como borregos como se hacía antes (en algunos comercios ahora también) que es fundamental una venta con una atención excepcional!

¡Que hay que transmitir esa filosofía de mejorar nuestra calidad de atención al cliente!

¡Que las personas que lideran las empresas tienen que saber animar, motivar, controlar y delegar en sus colaboradores!

¡Que existe el salario emocional, donde satisfaces las necesidades personales, familiares y profesionales, mejorando la calidad de vida del trabajador y fomentas su conciliación laboral!

¡Que un empleado satisfecho tiene elevados índices de productividad y competitividad!

En definitiva, en una empresa todos los eslabones tienen su parte de culpa de que las cosas no funcionen como deberían.

De poco sirve echar la culpa a los demás si no somos capaces de hacer un análisis profundo y detectar cuales son los problemas que impiden mejorar nuestro negocio.

¿Qué más argumentos apuntarías tu para mejorar  la atención al cliente de una empresa?

 

 

¿Qué valores te atraen más de las empresas?

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foto: morguefile

Un buen líder es capaz de saber controlar y usar de manera adecuada sus emociones. Sin emociones no se puede sacar lo mejor de las personas ni hacer que las empresas prosperen. Además, inspiran en otros energía, pasión y entusiasmo. Un líder efectivo inculca los valores de su empresa y su filosofía a su equipo, los contagia y como un timonel pone rumbo hacia los objetivos propuestos y hacia la mejora continua de la organización.

Pero lo que define a una organización y a una empresa además de ser dirigida por un líder extraordinario con visión estratégica son sus valores. Y estos valores y una filosofía diferente es lo que hace perdurar en el tiempo a las empresas.

VALORES DE LAS EMPRESAS

Hay organizaciones que buscan una constante innovación en sus productos, que son creativas, que saben adaptarse antes que nadie a la demandas de sus clientes, incluso que mejoran su calidad de vida. De ésta manera logran impactar primero con su innovador producto, crean tendencias y consiguen que mucha gente hable de él. “El que da primero da dos veces” y aunque luego vengan las copias, la rentabilidad de la innovación está garantizada. Después siempre irán creando productos nuevos.

Las que se atreven a ser diferentes mejorando y cambiando conceptos clásicos, que son capaces de evolucionar sin perder la esencia de sus valores tradicionales, consiguen con el tiempo hacerse su espacio en el complicado mundo del consumo.

Porque también es cierto que hay empresas pequeñas que se mueven, cambian y adaptan a las necesidades de sus clientes al ritmo de un elefante y organizaciones con miles y miles de empleados que evolucionan con la rapidez de una gacela. La adaptación a las tendencias con agilidad es esencial para mantener tu presencia sin que la competencia te quite parte del pastel.

Otro de los valores fundamentales que promulgan es “la atención al cliente” “El cliente es lo primero” “El jefe es el cliente”. El cliente es el que nos da de comer, nos compra y si lo tratamos bien, puede que vuelva. Ese concepto estaba bien hace unos años, pero hoy en día, con la coyuntura económica actual, ha cambiado mucho nuestra relación con el cliente (o debería). El cliente cada día está más informado que nunca, puede incluso que cuando vaya a comprar un producto de tecnología, sepa incluso más que el propio vendedor. Es más exigente, reclama mucho más y quiere que le traten de forma extraordinaria. Sólo así conseguiremos establecer una relación de confianza y de fidelidad con nuestro cliente, buscando una relación extraordinaria.

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foto: morguefile

El problema viene (y aquí es donde se pierden algunos valores esenciales) cuando algunas empresas se olvidan de los clientes que tienen problemas con los productos. Dedican los recursos mínimos para atender grandes colas de devoluciones esperando que “sus clientes” se aburran y dificultando la devolución. Con esto consiguen “cabrear” e “indignar” a sus consumidores. Entonces tratan a “sus clientes” como borregos y éstos acaban sintiéndose así y actúan como cualquier persona, no vuelven a comprar a una empresa que les hagan sentir así.

¿Si nuestro cliente es tan importante para nosotros cómo podemos tratarlo así? Y no estoy pensando de casos puntuales de clientes complicados que siempre los hay. Voy a poner otro ejemplo.

Los teléfonos de contacto de atención al cliente, de la factura de compra o el email de contacto. Cuando te surge un incidente (Es lógico y normal cuando vendes y manejas miles de productos) el cliente busca una solución eficaz. Aquella empresa que sea capaz de gestionar estos problemas con rapidez y eficacia son las que acabarán llevándose la confianza y fidelidad del cliente. ¿A cuántas empresas hemos tenido que llamar 20 veces para que nos cogieran el teléfono o enviar 5 emails para que nos contestaran?

Cuanto más bajo sea el coste de un producto mejor precio tendrá para el consumidor final. La política de costes mínimos es uno de los valores fundamentales de cualquier empresa. Conseguir costes bajos significa un buen precio final y un margen notable de beneficio. La relación de confianza y fidelidad con los proveedores devengará en la posibilidad de ofrecer los mejores precios. Controlar el procedimiento interno para ahorrar en todos los procesos, desde el diseño, la fabricación, la manipulación, el transporte, la entrega, la recepción y la implantación, puede suponer el ahorro de mucho dinero. Y esto es muy importante para cualquier organización.

Cuidar al trabajador, creando un buen clima laboral mediante diferentes palancas como la formación y definición de las funciones que tiene que desempeñar en su puesto de trabajo, los incentivos por objetivos, las ventajas que suponen descuentos en diferentes seguros, permisos retribuidos o la posibilidad de lograr una conciliación familiar genera muchos elementos de mejora para cualquier empleado. Si a esto le añadimos la posibilidad de evolucionar y ascender en la empresa mediante el esfuerzo y el trabajo bien hecho, ofrecer el llamado “salario emocional”, conseguiremos que el trabajador sienta ese sentimiento de pertenencia a la empresa, tan importante para lograr las metas establecidas.

La cultura del esfuerzo y trabajo es indispensable si queremos lograr nuestros objetivos. Decían que Picasso pintó cuadros magníficos y extraordinarios, probablemente porque se esforzó y pintó miles y miles de cuadros, y de esa gran cantidad, salieron unos cuadros de una calidad fuera de común. Si a esto añadimos un gran talento…“Que la inspiración me coja trabajando”. Los resultados no se consiguen por casualidad, se realizan trabajando duro, esforzándose al máximo y con una estrategia clara y definida que te lleve a conseguir los objetivos establecidos. Si trabajas y te esfuerzas como un pollo sin cabeza será difícil que llegues a la meta.

Si tienes un producto genial o un servicio original y diferente que va a ayudar a tus clientes a mejorar su calidad de vida y no lo sabes comunicar, prácticamente no tienes nada porque tu consumidor no se va a dar cuenta de tu gran producto o servicio. La comunicación clara y precisa es primordial para llegar a tu cliente. En la era de la tecnología y de la información, recibimos miles de impactos visuales y sonoros cada día y sólo unos pocos nos llaman la atención. La publicidad que es capaz de comunicar y conectar con las emociones y sensibilidades de sus clientes es la que ganará el corazón de la gente y con ello su cartera y tarjeta.

Hay empresas que venden felicidad y bienestar, otras que hacen que tu vida en casa sea práctica y fácil con precios asequibles. Otras te invitan a recorrer el mundo, a que compres tecnología y así una gran cantidad de productos de los que apenas unos cuantos impactarán en tu memoria.

¿Qué valores te atraen más de una empresa?

9 elementos clave del merchandising en el comercio

Aunque estamos en la era de las Redes Sociales donde cualquier persona que disponga de un Smartphone o una tableta (incluso el portátil se está quedando anticuado) puede acceder a todo tipo de información y desinformación (teniendo en cuenta las fuentes de consulta) el post de hoy se va a centrar en un tema comercial por excelencia,  el Merchandising, cuya definición sería la siguiente: Conjunto de técnicas y tareas que intentan mejorar la creación, comercialización y promoción de un producto en función de las necesidades del mercado.

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La actividad que desarrolla el Merchandising he tenido la suerte de explorarla y trabajarla durante muchos años como Jefe de Sección Comercial en una multinacional de equipamiento del hogar en distintas familias como pueden ser Iluminación, Textil, Decoración, Producto complementario de organización, menaje, alfombras y mueble auxiliar. En todo este tiempo he podido comprobar una gran cantidad de tendencias y de evoluciones en los productos y en las implantaciones. He tratado con infinidad de compradores, proveedores y representantes que me han proporcionado una magnífica experiencia además de haber aprendido de muchas personas con gran experiencia en cuanto a la forma de entender el comercio y el Merchandising.

El comercio tiene que ser ágil y vivo en cuanto a la oferta de sus productos y colecciones. El consumidor no espera, si no somos capaces de venderle nuestros productos se irá a la competencia.

Recuerdo que en una charla sobre “Emprendedores” un joven genio que había sido capaz de crear junto con una amiga una revista digital que en el primer mes obtuvo 40.000 descargas, comentó la siguiente frase que se me quedó grabada: “Luchamos contra todo, con el que invierte su tiempo jugando en una consola, el que lo hace leyendo un libro o haciendo deporte, o tomando un café o el que prefiere ver la televisión, debemos de ofrecer innovación, originalidad y calidad”.

El negocio tiene que ser capaz de transmitir a sus clientes esa sensación de novedad constante, diferente y de calidad, donde los compradores y en definitiva los que mantienen las empresas y los negocios, se sorprendan con lo que encuentren y necesiten llevárselo porque piensan que están adquiriendo un producto y un servicio único y espectacular.

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De esto se encarga en parte el Merchandising. Los 8 elementos clave del Merchandising son los siguientes:

1-La investigación: para conocer

-El comportamiento del consumidor

-La clientela habitual

-La competencia

2-Emplazamiento idóneo del punto de venta y elemento externos

Debido a la fuerte competencia, presentar de la forma más atractiva posible la fachada, escaparates, carteles…de manera que un cliente entre en nuestro establecimiento y no en otro.

3-Elección de la política comercial

Definición de la política comercial basada en el estudio de la zona, los consumidores y los clientes. ¿Qué tipo de artículos se ofertan? ¿Qué atención al cliente se pretende dar? ¿Qué servicios se van a ofrecer?

4-La disposición del establecimiento

Implica el reparto de la superficie entre los diferentes sectores de actividad, las ubicaciones de los departamentos y el diseño del flujo de circulación de la clientela.

5-El análisis de la profundidad y amplitud del surtido de productos

Una vez definidas las familias, los mercados y la segmentación, es imprescindible elegir qué productos y en qué cantidad se van a colocar en los lineales, en las cabeceras de promoción, en los cestos de venta complementaria y en las apilaciones.

6-La colocación de los productos en los lineales

Para que la superficie de exposición de productos que son los lineales sea eficaz, deberá cumplir las siguientes funciones:

*Atraer la atención del cliente.

*Ofrecer el producto que expone de forma clara y sencilla

*Tiene que provocar la compra

*Fomentar la fidelidad de la clientela

7-Principios fundamentales del Merchandising en cuanto a la presentación de los productos

“Todo lo que se ve, se vende”

“Todo lo que se coge, se compra”

“Es la masa lo que hace vender”. La presentación en masa atrae la atención del consumidor, rompe la monotonía y produce una sensación de bajo precio al mismo tiempo que contribuye a reforzar la publicidad de la marca.

“Unos productos ayudan a la venta de otros”

8-Cálculo de la rentabilidad de los productos, de los lineales y de los márgenes comerciales

El merchandising no sólo son técnicas de presentación de productos, también supone la gestión del establecimiento. Conocer la rentabilidad de cada metro de superficie, de cada producto, del segmento, del mercado etc., nos ofrecerá la posibilidad de elegir qué artículos hay que cambiar, cuáles hay que mantener, cómo redistribuir la superficie de venta

9-La animación del punto de venta

El objetivo es vender más. Por tanto se deben de emplear todos los medios posibles para conseguirlo: presentación de los productos, limpieza, carteles, publicidad, folletos, ambientación, música, decoración…de esta manera creamos una imagen positiva de nuestro negocio, atraemos la atención del posible cliente y provocamos su compra.

El lenguaje verbal y no verbal en las relaciones profesionales

Lo mejor de trabajar en una empresa donde continuamente te estás comunicando con tus compañeros, jefes y esas personas que te dan de comer (los clientes) es que recibes inputs positivos que refuerzan tu autoestima y tu seguridad y sensaciones además de respuestas menos gratificantes que a veces ponen en duda tus conocimientos y tus acciones y todo ello supone poder aprender y sacar el máximo rendimiento de toda la información recibida.

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foto: Shutterstock

Cuando haces tu trabajo bien y consigues tu objetivo, te lo reconocen, te felicitan o simplemente lo intuyes por el cambio de humor de esa persona o la sonrisa de su rostro (A veces no somos tan buenos comunicadores como nos creemos) o cuando metes la pata y provocas una inagotable cadena de acontecimientos poco recomendables (Aunque todo tiene solución) y acabas el día exhausto (No cansado que es algo lógico y normal) por la presión a la que has sido sometido para enmendar ese error, estamos recibiendo una cantidad descomunal de información.

Ese análisis que hace un empleado, directivo o comercial, que es casi como lo que hace un curador de contenidos (profesional que se dedica a encontrar y compartir información valiosa sobre un sector de actividad concreto) en este caso nos referimos a las expresiones personales de nuestros clientes, compañeros y responsables superiores y haríamos un poco como el Big Data (que son los sistemas que analizan grandes conjuntos de datos referidos a la tecnología y la comunicación) para llegar a una conclusión y así, elegir la mejor opción para nosotros como profesionales y para la empresa porque al tener más datos de la otra persona tienes una mayor probabilidad de éxito.

La posibilidad que genera esta toma de contacto diaria es una fuente inagotable de información y de crecimiento profesional y personal.

Me acuerdo de una serie de hace unos años llamada “Lie to Me” “Miénteme” en su traducción. Trataba de un doctor en Psicología (Tim Roth, siempre aportando carisma y personalidad a sus personajes) que colaboraba con los cuerpos policiales y gubernamentales para descubrir quién mentía en diferentes casos criminales. Lo hacía analizando las micro expresiones de la cara, los gestos y de la voz. Evidentemente no soy psicólogo, ni experto en detectar engaños, ni en lenguaje corporal, pero sí que es cierto que con el tiempo, la experiencia hace que toda la información que nos transmiten las personas, podamos interpretarla de una forma más eficaz para valorar mejor la situación en la que nos encontramos y así poder actuar de una manera u otra en función de lo que percibamos.

En un curso al que asistí hace ya unos cuantos años sobre técnicas de ventas y comunicación, había un ejercicio práctico donde salías a exponer una situación de venta con un cliente. Una vez finalizada la actuación con una compañera, el profesor nos indicaba qué habíamos hecho bien y qué podíamos mejorar. Una frase que me gustó del asesor profesional fue –El 80% de lo que creas que estás haciendo con tu cuerpo cuando te expresas, las personas que te están viendo no se dan ni cuenta- sin embargo nosotros creemos que si y acaba influyéndonos en nuestro comportamiento con los demás.

Cuando tienes que hablar en público en una conferencia, una exposición, una reunión o una relación comercial con un cliente, tu expresión, tus gestos, tu timbre de voz te delata. El nerviosismo (y una preparación inadecuada) suele ser el principal obstáculo para una buena comunicación. Es algo inevitable hasta que lo practicas tanto que tus habilidades comunicativas se convierten en tu forma natural de expresión. Los buenos comunicadores dominan muy bien el lenguaje verbal y no verbal. A mí me gusta mucho el post de César Piqueras  9 errores comunes al hablar en público ya que nos puede ayudar a mejorar en estas situaciones.

Como comentaba Stephen R.Covey en su libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” los cuatro pilares de la comunicación son:

-Hablar

-Escuchar

-Leer

-Escribir

Hacer alguna de ellas bien es absolutamente esencial para tener efectividad. Y como dice “La aptitud para la comunicación es la más importante de la vida”, ya que dedicamos a la comunicación la mayor parte de nuestras vidas.

Si queremos ser buenos en lo que nos propongamos, tenemos que ser excelentes comunicadores (en mi caso tengo un amplio margen de mejora) sólo de esta manera cuando hablemos o expongamos cualquier tema, la gente entenderá fácilmente lo que decimos sin necesidad de interpretar.

¿Cómo vender y atraer más a nuestros clientes?

Le he vendido todo lo que he querido a ese cliente– dijo el vendedor.

-¿Y para qué necesitaba ese escritorio si te ha comentado que ya tenía uno?- comentó su compañero.

-Da igual, he pensado que seguro que lo puede colocar en algún sitio. Su hijo tenía uno que estaba viejo. No me ha costado convencerle. Además así consigo la comisión- argumentó el primero.

-¿Y no te lo devolverá porque realmente no lo necesita y tú has forzado esa venta?- apuntó el compañero.

Esta situación puede que un poco exagerada o puede que no (de todo hemos visto en los procesos de venta en las empresas, ya sea en una atención física con el cliente delante, telefónica o virtual a través de internet) es un ejemplo de lo que NO hay que hacer cuando vas a vender a un cliente. Hoy en día el cliente no es un autómata al que puedes engatusar con frases aduladoras y certeras en el momento adecuado. El cliente está más informado, es más consciente  que nunca y en muchos casos tiene muy claro qué necesita comprar y qué no va a adquirir. De hecho el presionar continuamente para conseguir una venta puede devenir en el efecto contrario, que el cliente se vaya por donde ha venido con la sensación de que en ese negocio no han sabido encontrar sus necesidades y encima han querido “engañarle” para comprar artículos que no colmaban sus expectativas personales.

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foto: PhotoRack

Con lo difícil que es hoy en día conseguir atraer a nuestros clientes, tenemos que ser conscientes de la inversión que se hace para atraer a posibles compradores hacia nuestro negocio. Con esto estoy diciendo que cada cliente que nos llega a nuestra empresa o página web, tenemos que ser capaces de transmitirle lo mejor de todos nuestros argumentos comerciales para que se sienta cómodo, satisfecho con lo que ve y percibe y que encuentre en nosotros una base para establecer una relación de confianza que va a generar en un futuro una extraordinaria positiva balanza comercial. Tenemos que aumentar la tasa de conversión.

La tasa de conversión es el proceso por el cual nuestros visitantes realizan la acción que queremos que hagan: se convierten en clientes comprando un producto, contratan un servicio o se dirigen hacia el punto que nosotros queríamos de una página web debido a una acción de marketing.

¿Cómo podemos atraer a nuestros clientes?

1-Ofreciendo un servicio o un producto diferente al de la competencia que cree una necesidad al cliente. Por ejemplo: En las Fallas de Valencia muchas falleras necesitan burritos o percheros para colgar sus trajes. Un mes antes de las fiestas, andan buscando este producto por todos los comercios. Sé que es un ejemplo local pero se puede extrapolar a otros muchos.

2-Enganchando al cliente a través de los sentimientos y las emociones. Un día que inventaron los comercios, el de San Valentín o Día de los Enamorados permite una acción determinada con infinidad de productos y servicios. Hay que adelantarse y proponer sensaciones de felicidad que van a generar en el cliente bienestar emocional.

3-Dando más por menos ¿no dicen que la necesidad agudiza el ingenio? Pues cada vez necesitamos vender más, hay que ser original con nuestras propuestas eligiendo de vez en cuando caminos más arriesgados. Pero por favor, ese producto, ese servicio tiene que ser único. No intentemos dar gato por liebre. El cliente se dará cuenta y todo el esfuerzo que hemos hecho lo convertiremos en una opinión negativa con los trastornos de publicidad que esto puede ocasionar.

Habréis observado que no he comentado el término precio. ¡Claro que es importante! Pero no definitivo para comprar un artículo o servicio. Tenemos que ser capaces de conseguir emocionar a través de nuestras ofertas, de que los clientes nos cuenten sus sentimientos (y ser inteligentes para apreciarlos) cada vez que compren lo que les ofrecemos.

He vendido muchísimos artículos a lo largo de mi experiencia comercial. He observado como muchos compañeros lo hacían. Y por suerte, he podido ver productos de todo tipo, color, olor, textura y tamaño. He tenido objetos en mi mano baratísimos que se han convertido con el paso del tiempo en stock antiguo porque nadie se atrevía a comprarlos. No tenían ninguna utilidad, ni función, no generaban ninguna reacción en el cliente. Con esto quiero decir, que el precio sí es importante pero también los son otros muchos factores.

“Saber escuchar en ventas incluye también saber provocar el diálogo entre un vendedor y su cliente, que muchas veces será el cliente el que no hable” Eckhart Tolle

“Escuchamos que querían nuestros clientes y actuamos según lo que dijeron. Pasan cosas interesantes cuando prestas atención” John F. Smith

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La estrella del negocio: el Producto/Servicio

El producto es el uno de los ejes principales del negocio y del comercio. Es la estrella del equipo, es el que tiene que asumir su rol de líder y conseguir que todo el mundo quiera acercarse a él y comprarlo. Por eso lo tenemos que cuidar, mimar y poner en forma. Tiene que estar en las mejores condiciones para que su atractivo sea inmenso y así generar una necesidad en el cliente. Debe ser tan bueno, diferente y original que el comprador decida llevárselo a su casa porque le gusta, porque quiere tener un producto tan formidable y porque no quiere dejar pasar la oportunidad de adquirirlo.

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Foto: alienaragorn

Dicho así parece fácil ¿verdad? Lo cierto es que no lo es. Como dicen, casi todo está inventado y cada vez es más complicado crear un top ventas, lograr esa impaciencia en los clientes por conseguir su ansiado producto. Cuando me refiero a un producto también lo estoy haciendo de un servicio (contratar un hosting, una entrega a domicilio, un asesoramiento profesional, el alojamiento en un hotel o una comida en un restaurante por ejemplo).

Hay artículos y servicios que son esperados con aínco por los seguidores. Las marcas de electrónica y telefonía y de software y hardware informáticos consiguen una expectación que casi siempre es gratificante para los compradores del producto que ven recompensada su paciente espera. Los juegos de consola también se llevan una parte importante del pastel igual que la industria del  cine. Los dos sectores mueven cantidades astronómicas a nivel mundial y a su vez consiguen una legión de fans y devoradores de sus productos.

La moda, la ropa deportiva, el ocio de vacaciones y los bienes de equipo también cazan un buen porcentaje en el pastel de las ventas. Y por supuesto, no iba a dejarme uno de mis productos preferidos, el libro, que como dijo Ricardo León “Los libros me enseñaron a pensar y el pensamiento me hizo libre”.

Me atraen muchas cosas de un producto/servicio, desde un diseño genial, funcional y sencillo de una lámpara de colgar, un teléfono móvil espectacular por sus características, un videojuego con el que te relajas y un buen libro que disfrutar, hasta una buena película (2013 fue una buena cosecha) contratar una buena oferta en una página web o descargarse una aplicación.

Todos ellos tienen que tener un elemento en común para entrarle por el ojo al cliente, tienen que desprender un efecto cautivador, la clave es el sentimiento que provoca en el comprador. El impulso de decir –no me puedo quedar sin esto- algunos lo consiguen con la forma y el diseño, con el color que tan bien manejan las empresas y las agencias de marketing y publicidad.  Si quieres vender, la publicidad es la mejor inversión que se puede hacer. Otros lo hacen apelando a las emociones, vendiéndote la felicidad y el bienestar que conseguirás.

El creador de un producto o servicio sabe que tiene que ser diferente, que tiene que llamar la atención y además ser el primero en hacerlo para diferenciarse de los demás. El precio de un artículo o servicio sólo es determinante en las compras impulsivas, en las adquisiciones premeditadas lo que cuenta es la sensación de tener algo único y diferente, de percibir el valor del producto. Los que son capaces de lograr compartir ese sentimiento con el cliente, porque los clientes son personas y las personas tienen emociones y sentimientos tienen una baza más con la que  jugar. Conseguir que tu producto/servicio sea sencillo, práctico y útil facilitará mucho su venta. El cliente cada vez es más exigente, sabe elegir y comparar, pero no le gustan las complicaciones.

La venta y 4 pilares fundamentales en las relaciones con los clientes

Actualmente la coyuntura económica la conocemos todos. Por eso debemos buscar fórmulas que nos sirvan para animar un consumo que no puede o no acaba de mejorar.

Las marcas, las empresas y en definitiva todo aquel que quiera vender un producto o un servicio debe esforzarse cada día más, primero porque la mayoría puede conseguir buenos precios para competir y segundo porque ese precio ya no es la ventaja de que se disponía antes para atraer a los clientes y generar la frecuentación necesaria en tu negocio e impulsar una venta complementaria adecuada para mejorar los márgenes.

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¿Qué podemos hacer para vender más y mejor?

“Decidí no esperar a las oportunidades sino yo mismo buscarlas” Walt Disney

César Piqueras aboga en su libro “Venta por Relación” por los siguientes puntos:

-cambiar el modelo que utilizamos para realizar nuestra relación comercial con el cliente.

-Conseguir que la relación con el cliente, sea excelente, no buena, ni mejor, sino excelente, encaminada hacia una ética empresarial y social y hacia la satisfacción de las necesidades de una sociedad cada vez más consciente.

El cliente al ser cada vez más exigente y consciente, tiene una mayor capacidad de elección y por lo tanto es más complicado “venderle” o “despacharle” cualquier producto que no satisfaga sus necesidades.

“Recuerda, tus clientes no compran tu producto. Es a ti a quien compran. Y venderán tu producto por ti” Alfred E. Lyon

La información a la que tienen acceso los clientes hoy en día proporciona la posibilidad de que un futuro comprador cuando vaya a comprar un producto puede incluso que esté mejor informado que el vendedor e incluso conozca más características del artículo. De esta forma debemos de tratar de mejorar nuestra relación con ese cliente tan bien informado que puede que al final se decida a comprar no por los datos que le facilitan, sino por la empatía que el vendedor genera.

Por supuesto no debemos dejar de lado los beneficios de nuestro producto o servicio y aprovechar sus ventajas para diferenciarse del resto de empresas, pero también tenemos que invertir en las mejoras necesarias para crear valor para el cliente.

4  pilares fundamentales en las relaciones comerciales:

1-Valorar, respetar, aceptar y reconocer la condición humana de las personas.

2-Mantener relaciones de calidad con nuestros clientes.

3– La creación de relaciones de beneficio mutuo y a largo plazo con los clientes.

4- El vendedor es el camino a través del cual el cliente compra.

Y como cliente ¿Qué esperas de una relación comercial?

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Benjamin Franklin

6 consejos para mejorar la venta

venta,relación,cliente

Me decía una vez un director que tuve al que admiro mucho y del que aprendí una gran cantidad de buenos consejos en el sector de la venta y del comercio, estas dos recomendaciones:

– Un buen vendedor siempre hace las preguntas necesarias.

– La implicación en tu trabajo es fundamental.

Las dos opiniones siempre las he tenido muy en cuenta.

A continuación os dejo 6 “consejos” para mejorar la venta.

1-Cuando estás cara al público, siempre tienes que estar muy pendiente del cliente (pensaréis que todo el mundo lo hace) si se para delante de un artículo, si lo toca, lo coge, si mira oteando el horizonte como buscando un vendedor… esas señales denotan curiosidad, posibilidad de compra, e incluso la necesidad de ser atendido y de tener que adquirir ese producto que estaba toqueteando y manipulando. Y es ahí donde entra la habilidad de un profesional de la venta  para hacer las preguntas necesarias para conseguir la máxima información (importante) posible del cliente.

2-Con estas preguntas también percibes la intención de compra, si te puedes extender más explicando las características, si tienes que ir al grano para conseguir la venta o si por el contrario, empleas el tiempo necesario y justo porque entiendes que no tienen el más mínimo interés.

3- Si hay una pareja de clientes o un grupo, encontrar rápidamente a la persona adecuada, es decir, la que va a comprar. A veces ocurre que el vendedor se dirige a la persona inapropiada en una conversación y acaba perdiendo la venta porque el “personaje principal” no se ha sentido “bien atendido”. Es muy importante averiguar quién va a realizar la operación.

4- Finalizar la venta, ponerle el cascabel al gato. En muchas ocasiones ocurre que cuando llega el momento esencial para realizar el negocio, por alguna razón no acaba de cerrarse, o bien el vendedor no culmina bien el proceso dejando al futuro comprador con la incertidumbre o bien el cliente empieza con evasivas y se emplaza al futuro. Hay que terminar la transacción.

5– Crear una relación extraordinaria con el cliente basada en la confianza y en la necesidad creada por un producto/servicio que aporta una valor diferencial.

6- Despedirse el cliente educadamente, informándole de los trámites necesarios para que todo el proceso acabe satisfactoriamente.

 De esta manera creas el vínculo Vendedor-Cliente. Si has atendido bien al cliente,probablemente éste volverá a tu establecimiento, a tu empresa para que le atiendas tú. Es una de las mayores satisfacciones que puedes tener como vendedor, recibir la recompensa emocional de un buen trabajo.

Ahí puede estar la diferencia entre conseguir los objetivos de venta y no alcanzarlos. La implicación es fundamental y un excelente trato al cliente supondrá una fidelización tan necesaria en la actualidad.

venta y cliente 

¿Hay organización en las empresas?

Trabajé en el primer McDonalds que abrió en Valencia allá por el año 1989. Aprendí muchas cosas de la forma de trabajar que tenían. La organización de todas las secciones era espectacular, práctica y eficiente. Si estabas limpiando las mesas (todos los novat@s empezaban por ahí) sabías qué funciones tenías que realizar, ya te habían instruido y enseñado todas las cosas de las que tenías que ocuparte. Y pensaréis que total era limpiar mesas…bueno pues había más tareas que realizar de las que os podéis imaginar y además controlar no molestar al cliente cuando limpiaras (barriendo, fregando, etc).ORGANIZACIÓN

Después pasé por la cocina, por cajas y reponiendo los productos que se agotaban y se necesitaban urgentemente. También descargábamos camiones. Aquella época la recuerdo con cariño, pues a pesar de trabajar duro y casi todos los días, lo pasábamos bien trabajando. El director gestionaba muy bien el negocio y los recursos humanos. Me llamó mucho la atención la organización de todos los tiempos para hacer el trabajo. Ese trabajo era en equipo, como en una cadena de montaje donde una pieza no podía fallar.

Por ejemplo, en la cocina mandaba el que estaba en la plancha y ponía las hamburguesas. Una vez las colocaba, enseguida el encargado de los panes los calentaba en la tostadora, cuando la persona que llevaba las hamburguesas les daba la vuelta, el pan ya salía para que otro empleado le pusiera los ingredientes: lechuga, cebolla, tomate, pepinillos…después se envolvían y se dejaban preparados para la que controlaba los pedidos. Si había una “orden” especial, es decir alguna hamburguesa sin alguno de los ingredientes, había que tenerlo en cuenta. En dos minutos que tardaban en hacerse las hamburguesas, se generaba todo ese proceso en el que además otra persona se ocupaba de las patatas y una más se preocupaba de que no faltara ningún producto en toda la cocina, era el “reponedor” cuando faltaba alguna cosa corría a por ella para conseguirla rápidamente.

Al final del día se controlaban los papeles de las hamburguesas que se habían consumido a nivel interno (los empleados teníamos productos gratis por el valor de un importe determinado). Todo funcionaba casi a la perfección (teniendo en cuenta el carácter imprevisible y humano) de los clientes, en general el 99% resultaba satisfecho con la calidad del producto y la rapidez del servicio.

Cuento esta historia como modelo de organización. Las empresas gestionan productos, servicios y personas. Y muchas piensan que dan un buen servicio al cliente cuando realmente no lo hacen. Y otras se preocupan constantemente de mejorarlo. La organización y mejora de los procedimientos en una empresa deberían de tener un capítulo especial, pues con ello conseguiremos ahorrar pérdidas de tiempo (en esta cuestión todos tenemos mucho que aprender) y por consiguiente mejorar la rentabilidad de la empresa. Controlar los tiempos de ejecución de las tareas puede ser posible o no dependiendo de a qué tipo de negocio o procedimientos nos refiramos, pero lo importante, es tener el conocimiento de que se puede mejorar y proponer alternativas reales que redunden positivamente en la gestión de la empresa y en la respuesta satisfactoria de los clientes.