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¿Cómo ofrecer y asegurar la buena atención al cliente?

Todas las empresas venden un producto. Éstos pueden ser tangibles y físicos como un sofá, un coche o un taladro o bien ser intangibles , es decir servicios como un seguro de un coche, un antivirus  o una idea y un concepto.

La manera de venderlo y el posterior seguimiento que se puede hacer al producto, definirá en mayor o menor medida, la clase de empresa y la imagen que transmitimos a nuestros clientes.

Está claro que no es lo mismo vender una lámpara, un curso de formación o un viaje, que un proyecto de un centro comercial para unos inversores; les une el concepto de venta, de coger el producto o servicio que sea y ofrecérselo a un posible comprador. Pero la complejidad de la operación varía de una transacción a otra, de un negocio a otro en el que aunque hay muchos factores y parámetros que les diferencia y existiendo esa “desigualdad” de tamaño en cuanto a la operación (que no en cuanto a importancia) les une igualmente uno de los principales fundamentos de la venta, que es la buena atención al cliente, diría que la inmejorable y exquisita atención con el comprador y consumidor final.

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Como empresa podemos pensar que la atención que proporcionamos a nuestros clientes es buena (una escala superior que aceptable) y hay muchas que ofrecen un buen servicio y mantienen procedimientos internos que periódicamente realizan ( en el caso de comercios podríamos hablar del “cliente misterioso” que la compañía o negocio envían para testar y comprobar la atención que sus empleados proporcionan a los clientes y en otras firmas pueden realizar auditorías sorpresa sin previo aviso). Cada firma las realiza de la manera que cree más conveniente. Opino que estos procedimientos son necesarios para poder mejorar (mejorar para ser más eficientes y recordemos que la eficiencia es la capacidad para lograr el efecto deseado -en este caso, una buena atención- con el menor número de recursos y tiempo posibles) y para que en el caso de que no se tenga una seguridad de que se está dando el mejor servicio posible (siempre teniendo en cuentas los recursos humanos de los que se dispone) tengamos la claridad necesaria y la capacidad para subir el peldaño de esa escalera que supone un buen servicio al cliente.

Para asegurar que la percepción que tenemos de la calidad de atención que ofrecemos al cliente es la misma que él tiene de nuestra empresa, se suelen hacer encuestas de satisfacción al cliente. Es una buena manera de tener el termómetro adecuado de lo que estamos haciendo con nuestro negocio. Y recordemos que las críticas y las reclamaciones de los clientes son una fuente muy valiosa para mejorar…

Además de todo lo que hemos comentado, las siguientes normas nos ayudarán a garantizar una mejor acogida y un buen servicio al cliente:

-Es fundamental la imagen, el comportamiento y la disponibilidad de los empleados.

-La calidad de la acogida y actitud frente a los clientes.

-Una buena formación sobre todos los procedimientos internos de la empresa

-Dominio de las características de los artículos que se venden.

-La óptima presentación del producto y todo su entorno.

-Animación comercial guiada por la estrategia empresarial.

-Motivación e implicación por parte de todo el personal.

Al final, el cliente es uno de los objetivos más importantes de cualquier negocio, por no decir el principal…¿qué normas añadirías tú?