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La atención al cliente y 16 argumentos como elementos de mejora de un comercio

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En estos tiempos que corren de un consumo mermado por la coyuntura económica que existe, vender un producto o servicio es harto complicado porque el cliente es cada vez más exigente y tiene un mayor conocimiento de lo que quiere. Además la tarta del consumo cada vez tiene más competencia por lo que el trocito que le queda a cada empresa y emprendedor parece cada vez más pequeño. Sólo aquellas organizaciones que tengan un rumbo claro de su proyecto, una estrategia precisa y una definición del target de su cliente y evolucionen con la agilidad necesaria para adaptarse al mercado, irán incrementando el tamaño del trozo de la tarta y comiendo terreno a su competencia.

Y uno de los pilares fundamentales para crecer son las ventas.

No concibo todavía que vaya a cualquier comercio y me encuentre con empleados con poca o ninguna actitud de atender a su cliente. Evidentemente, algunos empleados tendrán su parte de culpa en esta poca implicación, pero ahí estará su líder e inmediato responsable que no ha encontrado la fórmula de animar y motivar a sus colaboradores. Y por encima está la dinámica de la organización que favorece o no una buena formación y un clima laboral adecuado.

Tampoco es de recibo que me encuentre productos en mal estado, abiertos, rotos o con una presencia inaceptable para su venta. Que esos artículos no tengan precio, o que lo tengan mal. Que haya polvo o haya artículos y cartelería por el suelo que nadie sea lo suficientemente responsable para quitar. Que se note que hay muchas bombillas por cambiar (no de un día, que eso es algo normal) también genera una imagen de dejadez y de cuidar poco tu comercio. Le estás mandando al cliente una señal, te preocupas poco por tu negocio y además tu implicación como vendedor, líder y empresario está muy lejos de ser la adecuada.

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¡Que la competencia acecha!

¡Que si no somos capaces de ofrecer a nuestro cliente un poco más que el resto, no tendremos argumentos para que vuelva!

¿No nos damos cuenta de que cada cliente es importante para el negocio y para la empresa que nos paga el sueldo?

¡Que no podemos tener esa apatía con los clientes!

¡Que nuestra obligación como vendedores, como líderes y como empresarios es hacer sentir al cliente como alguien especial, es tratarlo como si fuera el ultimo habitante del planeta!

¡Que mientras nosotros no hacemos las cosas bien, el cliente se va a la competencia!

¡Que si no reaccionamos, los demás se aprovecharán de nuestras debilidades!

¡Que hay empresas, organizaciones y líderes que sí están implicados y buscan mejorar día a día!

¡Que tenemos que crear un ambiente idóneo a nuestro cliente y darle una experiencia única!

¡Que es necesaria una relación de confianza y extraordinaria con nuestro cliente!

¡Que el precio es importante pero la calidad del producto y de la atención marca la diferencia!

¡Que ya no sirve tratar a los clientes como borregos como se hacía antes (en algunos comercios ahora también) que es fundamental una venta con una atención excepcional!

¡Que hay que transmitir esa filosofía de mejorar nuestra calidad de atención al cliente!

¡Que las personas que lideran las empresas tienen que saber animar, motivar, controlar y delegar en sus colaboradores!

¡Que existe el salario emocional, donde satisfaces las necesidades personales, familiares y profesionales, mejorando la calidad de vida del trabajador y fomentas su conciliación laboral!

¡Que un empleado satisfecho tiene elevados índices de productividad y competitividad!

En definitiva, en una empresa todos los eslabones tienen su parte de culpa de que las cosas no funcionen como deberían.

De poco sirve echar la culpa a los demás si no somos capaces de hacer un análisis profundo y detectar cuales son los problemas que impiden mejorar nuestro negocio.

¿Qué más argumentos apuntarías tu para mejorar  la atención al cliente de una empresa?

 

 

El lenguaje verbal y no verbal en las relaciones profesionales

Lo mejor de trabajar en una empresa donde continuamente te estás comunicando con tus compañeros, jefes y esas personas que te dan de comer (los clientes) es que recibes inputs positivos que refuerzan tu autoestima y tu seguridad y sensaciones además de respuestas menos gratificantes que a veces ponen en duda tus conocimientos y tus acciones y todo ello supone poder aprender y sacar el máximo rendimiento de toda la información recibida.

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foto: Shutterstock

Cuando haces tu trabajo bien y consigues tu objetivo, te lo reconocen, te felicitan o simplemente lo intuyes por el cambio de humor de esa persona o la sonrisa de su rostro (A veces no somos tan buenos comunicadores como nos creemos) o cuando metes la pata y provocas una inagotable cadena de acontecimientos poco recomendables (Aunque todo tiene solución) y acabas el día exhausto (No cansado que es algo lógico y normal) por la presión a la que has sido sometido para enmendar ese error, estamos recibiendo una cantidad descomunal de información.

Ese análisis que hace un empleado, directivo o comercial, que es casi como lo que hace un curador de contenidos (profesional que se dedica a encontrar y compartir información valiosa sobre un sector de actividad concreto) en este caso nos referimos a las expresiones personales de nuestros clientes, compañeros y responsables superiores y haríamos un poco como el Big Data (que son los sistemas que analizan grandes conjuntos de datos referidos a la tecnología y la comunicación) para llegar a una conclusión y así, elegir la mejor opción para nosotros como profesionales y para la empresa porque al tener más datos de la otra persona tienes una mayor probabilidad de éxito.

La posibilidad que genera esta toma de contacto diaria es una fuente inagotable de información y de crecimiento profesional y personal.

Me acuerdo de una serie de hace unos años llamada “Lie to Me” “Miénteme” en su traducción. Trataba de un doctor en Psicología (Tim Roth, siempre aportando carisma y personalidad a sus personajes) que colaboraba con los cuerpos policiales y gubernamentales para descubrir quién mentía en diferentes casos criminales. Lo hacía analizando las micro expresiones de la cara, los gestos y de la voz. Evidentemente no soy psicólogo, ni experto en detectar engaños, ni en lenguaje corporal, pero sí que es cierto que con el tiempo, la experiencia hace que toda la información que nos transmiten las personas, podamos interpretarla de una forma más eficaz para valorar mejor la situación en la que nos encontramos y así poder actuar de una manera u otra en función de lo que percibamos.

En un curso al que asistí hace ya unos cuantos años sobre técnicas de ventas y comunicación, había un ejercicio práctico donde salías a exponer una situación de venta con un cliente. Una vez finalizada la actuación con una compañera, el profesor nos indicaba qué habíamos hecho bien y qué podíamos mejorar. Una frase que me gustó del asesor profesional fue –El 80% de lo que creas que estás haciendo con tu cuerpo cuando te expresas, las personas que te están viendo no se dan ni cuenta- sin embargo nosotros creemos que si y acaba influyéndonos en nuestro comportamiento con los demás.

Cuando tienes que hablar en público en una conferencia, una exposición, una reunión o una relación comercial con un cliente, tu expresión, tus gestos, tu timbre de voz te delata. El nerviosismo (y una preparación inadecuada) suele ser el principal obstáculo para una buena comunicación. Es algo inevitable hasta que lo practicas tanto que tus habilidades comunicativas se convierten en tu forma natural de expresión. Los buenos comunicadores dominan muy bien el lenguaje verbal y no verbal. A mí me gusta mucho el post de César Piqueras  9 errores comunes al hablar en público ya que nos puede ayudar a mejorar en estas situaciones.

Como comentaba Stephen R.Covey en su libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” los cuatro pilares de la comunicación son:

-Hablar

-Escuchar

-Leer

-Escribir

Hacer alguna de ellas bien es absolutamente esencial para tener efectividad. Y como dice “La aptitud para la comunicación es la más importante de la vida”, ya que dedicamos a la comunicación la mayor parte de nuestras vidas.

Si queremos ser buenos en lo que nos propongamos, tenemos que ser excelentes comunicadores (en mi caso tengo un amplio margen de mejora) sólo de esta manera cuando hablemos o expongamos cualquier tema, la gente entenderá fácilmente lo que decimos sin necesidad de interpretar.