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Cómo no hacer publicidad con un folleto y una web si no quieres tener problemas con el cliente.

El proceso que dura la preparación de una acción  publicitaria, puede variar dependiendo del formato que emplees. En el caso que os voy a exponer, hablaré de los folletos y páginas web de las empresas . El folleto es un método tradicional para llegar al cliente y que cada vez provoca menos retorno de clientes, debido en gran parte a la dificultad de buzonear hoy en día. No obstante es una forma de publicidad que se sigue empleando complementada por los newsletters y la presencia online a través de las páginas web de las marcas y empresas.

folleto

foto: alienaragorn

Cómo se prepara un folleto

Se elige el tema dependiendo del momento del año en el que nos encontremos. Por ejemplo, si ahora estamos en Navidad, la mayoría de empresas buscan artículos relacionados para que de una u otra manera los clientes acudan a sus establecimientos o accedan a sus páginas web. Aumentarán la frecuentación y por tanto las ventas si son capaces de ofrecer buenos artículos.

-3 meses antes los compradores negocian con los proveedores los productos que van a salir en el folleto. Si hay artículos de importación el plazo puede ser superior.

-Una vez concretados los artículos, el departamento de compras, marketing, logística y de expansión se reúnen para configurar el folleto y la acción publicitaria para la web.

Se lanzan los pedidos para asegurar que los proveedores tienen el tiempo suficiente para conseguir los productos y enviarlos a las tiendas o en su caso a los almacenes que gestionan los artículos que se venden en la web.

Un mes antes de iniciar la oferta, (en algunos casos incluso antes) los responsables de almacén o los mandos que gestionan la recepción de los artículos, reclaman la mercancía a los proveedores y les dan cita en un planning de descarga para confirmar la fecha de entrega.

15 días antes del comienzo de la publicidad se recepcionan los productos que entrarán en el folleto de publicidad y que se pondrán en la página Web a precios muy atractivos.

Los responsables de gestionar la implantación en una tienda física o de elegir las fotos adecuadas y la composición de la publicidad en la Web de la empresa, tienen que valorar de qué manera van a montar (en el caso de una tienda física) sus apilaciones y cabeceras, así como multiplicar la venta complementaria en la tienda. Así mismo buscarán a través de la PLV o cartelería de publicidad las mejores opciones de comunicar la oferta para atraer al cliente y conseguir la venta del producto. Una buena implantación, coherente y masificada, es una buena manera de conseguir la atención del cliente.

En el caso de la página Web,  la calidad de las fotos (hay páginas que en las que pueden ser pequeñas, incluso con muy poca calidad) la rapidez con que se accede y la movilidad e interacción con los artículos definen mucho la posibilidad de compra de un producto.

Y llega el día que comienza la oferta, la publicidad. Lo hemos preparado todo para conseguir la máxima eficacia y la posibilidad de mejorar nuestras ventas…pero ¿con qué nos podemos encontrar los clientes ese día que hace que probablemente acabemos defraudados e incluso no volvamos a esa empresa a comprar o de visitar la web?

PROBLEMAS CON LOS QUE NOS PODEMOS ENCONTRAR

1-El artículo promocionado no lo podemos ver físicamente y por consiguiente no nos lo podemos llevar. A un cliente esto le cabrea bastante teniendo en cuenta que puede que no sea de la zona y se haya desplazado desde lejos. Por alguna razón o bien el proveedor no ha cumplido sus compromisos de entrega o la persona encargada de reclamar los pedidos no ha hecho bien su trabajo.

2-Las expectativas generadas con el producto no son acordes con la realidad, es decir, la foto no hace justicia (cuántas veces vemos un producto en un folleto o una web y cuando lo tenemos en nuestras manos nos provoca la risa).

3-Las características del producto no coinciden o no están puestas.

4-El producto de publicidad nos cuesta encontrarlo o diferenciarlo porque no está bien señalizado o definido, vamos que no está nada claro y nos provoca confusión a la hora de identificarlo.

5-El precio del artículo está equivocado o hay un error tipográfico que no ha sido comunicado.

6-En el caso de que queramos que nos lo envíen, el plazo de entrega es muy superior al que pensábamos.

Seguramente estos problemas no sucedan en la mayoría de las empresas. Pero probablemente en algunas sí que ocurran. Si podemos evitarlos, tendremos más argumentos para fidelizar a nuestros clientes, incrementar nuestras ventas y evitar una gran cantidad de problemas.

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La venta y 4 pilares fundamentales en las relaciones con los clientes

Actualmente la coyuntura económica la conocemos todos. Por eso debemos buscar fórmulas que nos sirvan para animar un consumo que no puede o no acaba de mejorar.

Las marcas, las empresas y en definitiva todo aquel que quiera vender un producto o un servicio debe esforzarse cada día más, primero porque la mayoría puede conseguir buenos precios para competir y segundo porque ese precio ya no es la ventaja de que se disponía antes para atraer a los clientes y generar la frecuentación necesaria en tu negocio e impulsar una venta complementaria adecuada para mejorar los márgenes.

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¿Qué podemos hacer para vender más y mejor?

“Decidí no esperar a las oportunidades sino yo mismo buscarlas” Walt Disney

César Piqueras aboga en su libro “Venta por Relación” por los siguientes puntos:

-cambiar el modelo que utilizamos para realizar nuestra relación comercial con el cliente.

-Conseguir que la relación con el cliente, sea excelente, no buena, ni mejor, sino excelente, encaminada hacia una ética empresarial y social y hacia la satisfacción de las necesidades de una sociedad cada vez más consciente.

El cliente al ser cada vez más exigente y consciente, tiene una mayor capacidad de elección y por lo tanto es más complicado “venderle” o “despacharle” cualquier producto que no satisfaga sus necesidades.

“Recuerda, tus clientes no compran tu producto. Es a ti a quien compran. Y venderán tu producto por ti” Alfred E. Lyon

La información a la que tienen acceso los clientes hoy en día proporciona la posibilidad de que un futuro comprador cuando vaya a comprar un producto puede incluso que esté mejor informado que el vendedor e incluso conozca más características del artículo. De esta forma debemos de tratar de mejorar nuestra relación con ese cliente tan bien informado que puede que al final se decida a comprar no por los datos que le facilitan, sino por la empatía que el vendedor genera.

Por supuesto no debemos dejar de lado los beneficios de nuestro producto o servicio y aprovechar sus ventajas para diferenciarse del resto de empresas, pero también tenemos que invertir en las mejoras necesarias para crear valor para el cliente.

4  pilares fundamentales en las relaciones comerciales:

1-Valorar, respetar, aceptar y reconocer la condición humana de las personas.

2-Mantener relaciones de calidad con nuestros clientes.

3– La creación de relaciones de beneficio mutuo y a largo plazo con los clientes.

4- El vendedor es el camino a través del cual el cliente compra.

Y como cliente ¿Qué esperas de una relación comercial?

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Benjamin Franklin

Cómo gestionar un equipo e incorporar a un nuevo empleado

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La primera cuestión es básica y primordial, el líder, el responsable, tiene que estar motivado, tener energía y seguridad en sí mismo. Si esto no es así difícilmente podrá transmitir a su equipo la confianza necesariaUna vez tenemos este punto claro, deberíamos de definir qué es un equipo:“es un grupo de personas con habilidades complementarias que comparten un propósito, metas de desempeño y maneras de trabajar juntas”. Y sin duda para los que hemos gestionado equipos, son nuestro mejor recurso.

La disciplina es necesaria, pero establecer un clima cordial es imprescindible,¿cómo se logra ese clima? desde luego no es nada fácil. Hay que tener en cuenta que a nadie le gusta sentir el aliento del jefe en la nuca como si fuera un defensa marcando al delantero. Es esencial la formación del personal que está a tu cargo, normalmente se hará a través de la formación que Recursos Humanos impartirá o si la empresa no cuenta con este departamento, lo hará el propio responsable utilizando su experiencia y conocimientos como formador.

Después de la formación necesaria para que el colaborador desempeñe sus funciones en el puesto de trabajo, llega el momento del líder de controlar su trabajo. Comprobar qué hace bien (y reforzarlo positivamente), y en qué debe mejorar, explicándole cómo hacerlo. Este punto es prioritario, si tú no enseñas como quieres que realice su trabajo, difícilmente la persona nueva lo aprenderá  adecuadamente.

¿Parece una cuestión obvia verdad?. Por desgracia he conocido multitud de casos donde la falta de formación adecuada ha provocado una falta de adaptación total al puesto de trabajo. Y puede que ocurra más veces de las que pensamos. A veces por cuestiones de prioridades o de necesidades no se tiene el tiempo necesario para esta tarea. Y esto tarde o temprano puede repercutir negativamente en el buen funcionamiento de la sección en la que trabaja esta persona, siendo otros compañeros los que acaban realizando sus tareas.

Una vez hemos pasado la fase de control del nuevo empleado y hemos ido valorando su forma de trabajar, su actitud, su implicación y pensamos que ya domina las tareas encomendadas con soltura y buen hacer, llega el momento de la delegación. Es en esta fase cuando el líder puede estar “satisfecho” del proceso de aprendizaje de la nueva incorporación.( Y es cuando se dará cuenta de que la inversión del tiempo realizado ha sido provechosa) porque llega el momento de darle los trabajos, darle su cometido o funciones y de estar seguro de que las va a realizar con garantías. No obstante el responsable siempre tiene que estar “pendiente”, “controlando” y “animando” a su equipo de trabajo.

Una buena formación puede garantizar el éxito de una nueva incorporación. 

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6 consejos para mejorar la venta

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Me decía una vez un director que tuve al que admiro mucho y del que aprendí una gran cantidad de buenos consejos en el sector de la venta y del comercio, estas dos recomendaciones:

– Un buen vendedor siempre hace las preguntas necesarias.

– La implicación en tu trabajo es fundamental.

Las dos opiniones siempre las he tenido muy en cuenta.

A continuación os dejo 6 “consejos” para mejorar la venta.

1-Cuando estás cara al público, siempre tienes que estar muy pendiente del cliente (pensaréis que todo el mundo lo hace) si se para delante de un artículo, si lo toca, lo coge, si mira oteando el horizonte como buscando un vendedor… esas señales denotan curiosidad, posibilidad de compra, e incluso la necesidad de ser atendido y de tener que adquirir ese producto que estaba toqueteando y manipulando. Y es ahí donde entra la habilidad de un profesional de la venta  para hacer las preguntas necesarias para conseguir la máxima información (importante) posible del cliente.

2-Con estas preguntas también percibes la intención de compra, si te puedes extender más explicando las características, si tienes que ir al grano para conseguir la venta o si por el contrario, empleas el tiempo necesario y justo porque entiendes que no tienen el más mínimo interés.

3- Si hay una pareja de clientes o un grupo, encontrar rápidamente a la persona adecuada, es decir, la que va a comprar. A veces ocurre que el vendedor se dirige a la persona inapropiada en una conversación y acaba perdiendo la venta porque el “personaje principal” no se ha sentido “bien atendido”. Es muy importante averiguar quién va a realizar la operación.

4- Finalizar la venta, ponerle el cascabel al gato. En muchas ocasiones ocurre que cuando llega el momento esencial para realizar el negocio, por alguna razón no acaba de cerrarse, o bien el vendedor no culmina bien el proceso dejando al futuro comprador con la incertidumbre o bien el cliente empieza con evasivas y se emplaza al futuro. Hay que terminar la transacción.

5– Crear una relación extraordinaria con el cliente basada en la confianza y en la necesidad creada por un producto/servicio que aporta una valor diferencial.

6- Despedirse el cliente educadamente, informándole de los trámites necesarios para que todo el proceso acabe satisfactoriamente.

 De esta manera creas el vínculo Vendedor-Cliente. Si has atendido bien al cliente,probablemente éste volverá a tu establecimiento, a tu empresa para que le atiendas tú. Es una de las mayores satisfacciones que puedes tener como vendedor, recibir la recompensa emocional de un buen trabajo.

Ahí puede estar la diferencia entre conseguir los objetivos de venta y no alcanzarlos. La implicación es fundamental y un excelente trato al cliente supondrá una fidelización tan necesaria en la actualidad.

venta y cliente 

Para más productividad: mejorar el ambiente laboral

Profesionalidad y Responsabilidad son dos palabras claves en cualquier empresa. La profesionalidad se da por supuesta a todos los empleados de cualquier organización. La formación que se proporciona a los trabajadores más los conocimientos que ya tienen para desarrollar sus funciones en el puesto de trabajo (bien por la experiencia adquirida o bien por los cursos facilitados por recursos humanos) prepara a la persona para ser un buen profesional. La definición de profesional sería la siguiente: “Persona que ejerce su profesión eficientemente y con destacada capacidad”. La gran mayoría de personas que trabajan  cumplen esta descripción.
La responsabilidad es otro término prioritario e importante. “Cumplir tus obligaciones y ser responsable de hacer y decidir algunas cosas”. La cuestión es ejercer tus funciones con seguridad y aplomo y aportar tu valor al trabajo que haces.
Si presuponemos que todos somos profesionales y responsables ¿dónde está la diferencia entre la productividad de unas empresas y otras similares?¿Por qué unas tienen grandes resultados y otras tienen serios problemas para ser productivas?

productividad.

Desde luego hay muchos factores que alteran o contestan estas dos cuestiones: organización empresarial, procedimientos internos, organigrama y jerarquía, formas de dirección, objetivos ambiciosos pero realistas, formación y motivación del equipo…

Es necesario plantear la relación que existe entre la producción, la productividad y el ambiente laboral. Todas las empresas conocen y testan en mayor o menor medida las circunstancias del trabajo que realizan sus empleados. Procuran manejar con tiento, con disciplina y empatía los tiempos de cualquier departamento o sección. Un buen líder sabe y debe controlar la información que fluye en su entorno. Además es vital procurar buenos incentivos para el equipo humano que compone cualquier organización empresarial para conseguir los objetivos establecidos. No obstante, habrá que trabajar constantemente el clima laboral para conseguir que se produzca bien y que se consiga una buena relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos (productividad).

Detectar a tiempo posibles problemas entre los colaboradores y resolver rápida y diligentemente los “conatos de incendio” de un grupo de personas, garantizará el buen funcionamiento y rendimiento del equipo. Pero no nos equivoquemos, la responsabilidad de dirigir lleva consigo un desgaste psicológico y físico que todo buen director de equipos tiene que asumir. Igualmente hay que añadir al “saco de piedras” con el que carga, la presión por conseguir dos cosas:
1-Gestionar un grupo de personas
2-Conseguir los resultados presupuestados
Si no administramos bien el primer punto, difícilmente alcanzaremos el segundo.
Los Recursos Humanos han evolucionado notablemente. Los parámetros de producción y de generación de valor en las empresas también han cambiado. Conseguir un ambiente laboral ameno, desarrollar una cultura que favorezca el sentimiento de pertenencia y el compromiso con el trabajo a realizar, harán que la empresa mejore su productividad y con ello sus resultados.

Fuente consultada: http://www.recursoshumanos.com

¿Estamos implicados en nuestro trabajo?

Un compañero de trabajo solía decir la siguiente frase: “Yo hago como que trabajo y ellos hacen como que me pagan“, frase lapidaria para un empleado de una empresa. Expresa totalmente la actitud y la implicación que ésta persona tenía con sus compañeros y con la empresa que puntualmente le pagaba todos los meses.

También escuchaba la siguiente frase: “Para lo que hace el jefe…si está sentado todo el día en su despacho. Yo podría perfectamente hacer su trabajo, incluso ocupar su puesto y dirigir mucho mejor”. ¿A alguien le suena este comentario?

Esta segunda opinión suele ser frecuente en muchos trabajadores.  A pesar del desconocimiento de todas y cada una de las funciones que un responsable ejerce en su cargo, muchos subordinados tienden a criticar a sus jefes. Es una norma común. Despreciar e infravalorar el trabajo de un superior y sobrevalorar nuestro trabajo y la capacidad que muchos de nosotros creemos tener.

 

En las entrevistas de desarrollo que he hecho durante muchos años, he tenido la oportunidad de escuchar una gran cantidad de opiniones, (la dificultad está en conseguir que la persona que tienes enfrente responda con honestidad y sinceridad y de ésta manera poder valorar la información) y en la mayoría de ellas casi todas las personas se creían capaces de hacer el trabajo de su jefe. Pensaban que sin tener una actitud adecuada (un eje prioritario para la evolución en una empresa) ni la aptitud necesaria (formación y conocimientos) llegarían a conseguir sin esforzarse el puesto de su superior. También he encontrado personas con un gran potencial que con el tiempo evolucionaron en la empresa. Se esforzaron, aprendieron y ascendieron. Su actitud fue determinante para que lo hicieran.

Estos intercambios de información servían para conseguir “inputs” que diariamente por la rutina de trabajo no te llegaban o no se apreciaban y así poder actualizar y mejorar los procesos de organización y ejecución de las funciones realizadas en el puesto que ocupaban. Conseguir crear un buen ambiente, detectar trabajadores con potencial para desempeñar mayores responsabilidades y mejorar el rendimiento, la rentabilidad y la productividad del equipo, eran los objetivos de éstas entrevistas.

Volvamos a la implicación que tenemos en nuestro trabajo. Sin generalizar, lo cierto es que en muchas empresas existe el “Burnout” o “El Síndrome del Trabajador Quemado”. ¿A qué es debido este gran problema dentro de una organización empresarial?. Estos pueden ser algunos factores:

La monotonía: funciones con tendencia al aburrimiento y a la falta de desarrollo personal.

La sobrecarga de tareas: mandan demasiadas cosas que hacer a la vez y casi nunca da tiempo acabarlas con la sensación de frustración que esto puede generar.

-La percepción de falta de reconocimiento: hacer las cosas bien debe de tener su recompensa económica y emocional. Una palmadita en la espalda siempre es necesaria y reconforta y anima a quien la recibe.

Una excesiva jornada laboral: casi todo el mundo está dispuesto a esforzarse por la empresa en la que trabaja. El problema radica cuando la falta de recursos humanos provoca una sobrecarga de trabajo continua. Si antes había 5 personas para realizar un trabajo y ahora lo tiene que hacer un empleado y esto genera que cada día emplee más tiempo en hacerlo, seguramente acabará “quemado”. De esta manera su rendimiento se verá seriamente afectado y su motivación e implicación acabarán desvaneciéndose.

La coyuntura económica actual está incrementando el que un trabajador acabe “quemado” y “fundido”. Pero aquí tenemos dos parámetros que tenemos que valorar:

1-El trabajador tiene que valorar la empresa en la que está. Su implicación, su actitud y sus ganas de mejorar acabarán fortaleciendo y empujando en la dirección adecuada para que su empresa consiga ser rentable y de esta manera asegurar su viabilidad en el futuro. Podrá decir que no es suya, que hace su trabajo, pero tiene que aportar más valor. Como comentaba antes el trabajo se compone de una remuneración económica y un componente emocional. El empleado cansado, poco participativo, sin iniciativa  y el escaqueado de turno, no aportan ningún valor a su empresa. Tarde o temprano esa actitud negativa repercutirá en una situación poco agradable. Tiene que preguntarse todos los días qué mas puede hacer para conseguir sus objetivos ya sean individuales o de equipo. Tiene que transmitir ilusión, hoy en día esa sensación es primordial.

2-La empresa y las personas que la dirigen, tienen que ser capaces de detectar esas actitudes negativas y transformarlas en una corriente de motivación. La crisis ha generado muchos recortes en muchas plantillas, pero el buen líder tiene que ser capaz de exigir y controlar, pero también animar a su equipo constantemente, coordinarlo y felicitarlo cuando se hacen las cosas bien. Esa palmadita en la espalda, ese “lo has hecho muy bien” o “has solucionado ese problema con eficacia”, garantizan un soplo de autoestima y motivación al empleado. La otra cuestión sería la de distribuir las cargas de trabajo de manera que se puedan realizar en el tiempo acordado. Yo siempre ponía el siguiente ejemplo a mis superiores cuando me demandaban una tarea que veía inviable poder terminarla en los plazos previstos. Argumentaba de la siguiente manera:

Si tengo que construir un edificio de 6 plantas con 20 personas y el tiempo para terminar la obra es de 8 meses y por los recortes de personal me dejas con 8 personas es imposible acabar en el plazo establecido. Si terminaré la obra, pero tardaré  más de 8 meses. Si conseguiré que las 8 personas que están a mi cargo sean más productivos, sean más eficientes, estén motivados y sean resolutivos. Pero no me digas que acabe en 8 meses. No es realista.

Este argumento lo utilizaba como ejemplo gráfico. La presión es necesaria cuando se dirige a personas, cuando se tiene un equipo, pero hay que saber utilizarla. La presión se efectúa en momentos determinados para conseguir un objetivo concreto. Hay que saber cuando hacerla. Presionar por presionar para intentar que se realice el trabajo lo antes posible al final tiene el efecto contrario al deseado. Todo el mundo laboral necesita a alguien que le eche el aliento en la nuca, es lógico. Pero esa presión ha de ser inteligente.

¿Estamos implicados en nuestro trabajo?¿La empresa genera una buena motivación emocional y no sólo económica en sus empleados?

 

El directivo y el desarrollo de personas

Un directivo o mando, independientemente de la responsabilidad de su cargo, tiene la capacidad de gestionar, dominar y controlar muchas funciones básicas.  Entre ellas se podrían considerar las siguientes:

-Métodos y técnicas que le permitan desarrollar su trabajo.

-Tiene que asignar, coordinar y movilizar recursos

-Establecer una jerarquía para distribuir la capacidad de solucionar problemas y tomar decisiones.

directivo y desarrollo de personas

foto:quienesquienmexico.com

La esencia de la dirección, es la de conseguir una actuación conjunta de todas las personas que estén a su cargo, dándoles:

*Objetivos y valores comunes.

*Una estructura adecuada.

*La continua orientación que necesitan para responder a los cambios.

De la competencia para dirigir, depende que la empresa o área que gestiona pueda crecer y expandirse sin perder eficiencia

Cómo fomentar el desarrollo de personas

Hay dirigentes que participan en la contratación de sus colaboradores. Hay empresas que tiene un departamento de Recursos Humanos que lo hace. Y aquí es donde empieza el camino de muchos empleados dentro de su nueva empresa. La importancia de la formación va a ser una de las principales causas del éxito de una empresa.

El responsable directo que va a trabajar con las nuevas incorporaciones tiene que ser ágil y hábil con la información que transmite diariamente a sus subordinados. Elegir y distinguir una buena información para dar y compartir, proporcionará a su equipo mejores argumentos para poder realizar con efectividad sus funciones y así cumplir sus objetivos.

Animar y motivar es esencial para que el grupo esté continuamente activo. A todos nos gustaría que nuestro jefe lo hiciera y muchas veces falta ese componente humano y de un buen líder. También aporta un clima de trabajo más acogedor y beneficioso.

Hay que seguir y controlar el trabajo que realizan, premiar lo que está bien hecho y corregir lo que se tiene que mejorar. De esta manera la próxima vez el colaborador tendrá la información necesaria para hacer su tarea perfectamente.

Planificar y coordinar las funciones que hay que realizar diariamente con antelación supondrá incluir una forma de trabajar que facilitará enormemente el desempeño del trabajador.

Y por último, para conseguir que cualquier persona que desarrolle un trabajo en cualquier empresa, se sienta parte de ella, se implique ( no sólo por el dinero) y perciba que que se le ha dado toda la información necesaria para poder desarrollarse y mejorar, se debería de  realizar una entrevista de evaluación del desempeño donde a parte de la comunicación diaria que se tiene con el empleado, podemos tener la oportunidad de recibir información e impresiones de muchas cuestiones relacionadas con la empresa: qué valoración tiene de ella, qué piensa de sus compañeros, de su jefe, de su trabajo, de sus ambiciones profesionales. Igualmente el responsable, transmitirá sus sensaciones a la persona que dirige, le podrá explicar qué hace bien o en qué tiene que esforzarse para mejorar sus tareas.

En definitiva, una buena oportunidad de conseguir un buen clima fuera de la dinámica diaria (siempre que se hable con sinceridad y honestidad) y una incalculable fuente de conocimiento y de posibilidad de aportar más valor añadido a la persona y al trabajo que realiza.

Fomentar el desarrollo personal  siempre es beneficioso para las dos partes: el empleado porque se siente valorado y eso influye positiva y directamente en su labor y la empresa porque consigue un mayor rendimiento y productividad . ¿Tú que opinas?

Fuente consultada: http://www.fcjs.urjc.es

¿Damos la formación adecuada al nuevo empleado?

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La inversión que una empresa hace en la contratación de un empleado nuevo es muy importante. Hay empresas que utilizan su propio departamento de recursos humanos para seleccionar a los candidatos y otras que lo hacen mediante consultoras especializadas. Se emplean muchos recursos para dar con el candidato idóneo, por eso es imprescindible tener un porcentaje de aciertos muy alto.

Una empresa que dedica mucho dinero y gran cantidad de tiempo en seleccionar y formar a un nuevo empleado, tiene que tener la mayor certeza posible de que la persona que empieza una nueva etapa profesional lo va a hacer aprendiendo y desarrollando las funciones  para las que ha sido contratado. Por eso es primordial la preparación y la formación que se proporciona, qué conocimientos y aptitudes tiene que adquirir, cuánto tiempo tiene que emplear en realizar una tarea, cómo tiene que actuar con un cliente…

Vamos a  poner un ejemplo: estamos en una gran superficie de ventas, en una tienda multiespecialista donde se vende toda clases de artículos para el hogar. Llega un cliente descontento porque le ha surgido un problema con un producto, el cliente comenta que el artículo que le han entregado no es igual que el que hay en la exposición y además ahora está mas barato que cuando lo compró hace unos días.

Preguntas– ¿En la formación que ha recibido el empleado antes de incorporarse a trabajar, además de los procedimientos internos de cada empresa y de la información técnica del programa informático que tiene que manejar, incluido los apartados relacionados al conocimiento de los artículos que se tienen que vender, se han puesto ejemplos o casos de “futuras situaciones problemáticas” con las que se va a encontrar el trabajador? Me dirán ustedes que si, que hay muchas empresas que en sus períodos de formación incluyen este capítulo como anticipo a problemas que el trabajador se encontrará. Pero tendremos que reconocer que también hay compañías o firmas que no tienen esta sección de “posibles imprevistos” dentro de su manual de formación y que en algunos casos la prioridad sea la enseñanza de los procedimientos empresariales.

También me podrán decir que esas circunstancias que generan en el cliente muy mala percepción de la empresa si no se resuelve satisfactoriamente, un empleado nuevo las aprende con la experiencia. Estoy totalmente de acuerdo, y para eso tendrá a sus compañeros o a su responsable jerárquico para que les solucionen los problemas, hasta que tenga el suficiente conocimiento de la empresa para hacerlo. Pero también opino que en el caso de que en las formaciones no se incluyan las acciones de este tipo necesarias con ejemplos prácticos que se dan diariamente en cualquier empresa, sería conveniente  adelantarse a los futuros problemas que puede generar cualquier cliente. Y me parece  importante  por estos tres puntos:

1- En cuanto un cliente llega a un comercio con una queja o problema, se garantiza que todo el personal que trabaja allí sea capaz de acoger al cliente y en caso de no tener la autoridad de decisión para solucionar dicha queja, derivarlo a la persona adecuada para hacerlo. La pregunta sería: ¿todos los empleados tienen la información necesaria para acoger o solucionar incidencias ?

2-Cuando un cliente sale por la puerta con un problema solucionado, la empresa ha mejorado su valoración. La mayoría de los clientes comprenden que las cosas pueden salir mal alguna vez, pero quieren que les soluciones lo mejor y más rápidamente posible la incidencia. Además generará buena publicidad por la celeridad con que le han resuelto su conflicto.

3-Si el nuevo empleado adquiere práctica con los futuros problemas de clientes antes de empezar a trabajar (aunque luego se den de diferente índole ) tendrá una mayor seguridad y el cliente lo notará ( lo que también aportará una mayor tranquilidad en él)  y se sentirá muy satisfecho de haber solventado una situación complicada.

En resumen:

-GANA EL NUEVO EMPLEADO AL TENER MÁS ARGUMENTOS PARA TRATAR AL CLIENTE

-GANA LA EMPRESA PORQUE PUEDE RESOLVER CON RAPIDEZ UN CONFLICTO

-Y LO MÁS IMPORTANTE, GANA EL CLIENTE QUE SE VA SATISFECHO PORQUE SE LE HA SOLVENTADO SU PROBLEMA.