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¿Qué valores te atraen más de las empresas?

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foto: morguefile

Un buen líder es capaz de saber controlar y usar de manera adecuada sus emociones. Sin emociones no se puede sacar lo mejor de las personas ni hacer que las empresas prosperen. Además, inspiran en otros energía, pasión y entusiasmo. Un líder efectivo inculca los valores de su empresa y su filosofía a su equipo, los contagia y como un timonel pone rumbo hacia los objetivos propuestos y hacia la mejora continua de la organización.

Pero lo que define a una organización y a una empresa además de ser dirigida por un líder extraordinario con visión estratégica son sus valores. Y estos valores y una filosofía diferente es lo que hace perdurar en el tiempo a las empresas.

VALORES DE LAS EMPRESAS

Hay organizaciones que buscan una constante innovación en sus productos, que son creativas, que saben adaptarse antes que nadie a la demandas de sus clientes, incluso que mejoran su calidad de vida. De ésta manera logran impactar primero con su innovador producto, crean tendencias y consiguen que mucha gente hable de él. “El que da primero da dos veces” y aunque luego vengan las copias, la rentabilidad de la innovación está garantizada. Después siempre irán creando productos nuevos.

Las que se atreven a ser diferentes mejorando y cambiando conceptos clásicos, que son capaces de evolucionar sin perder la esencia de sus valores tradicionales, consiguen con el tiempo hacerse su espacio en el complicado mundo del consumo.

Porque también es cierto que hay empresas pequeñas que se mueven, cambian y adaptan a las necesidades de sus clientes al ritmo de un elefante y organizaciones con miles y miles de empleados que evolucionan con la rapidez de una gacela. La adaptación a las tendencias con agilidad es esencial para mantener tu presencia sin que la competencia te quite parte del pastel.

Otro de los valores fundamentales que promulgan es “la atención al cliente” “El cliente es lo primero” “El jefe es el cliente”. El cliente es el que nos da de comer, nos compra y si lo tratamos bien, puede que vuelva. Ese concepto estaba bien hace unos años, pero hoy en día, con la coyuntura económica actual, ha cambiado mucho nuestra relación con el cliente (o debería). El cliente cada día está más informado que nunca, puede incluso que cuando vaya a comprar un producto de tecnología, sepa incluso más que el propio vendedor. Es más exigente, reclama mucho más y quiere que le traten de forma extraordinaria. Sólo así conseguiremos establecer una relación de confianza y de fidelidad con nuestro cliente, buscando una relación extraordinaria.

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foto: morguefile

El problema viene (y aquí es donde se pierden algunos valores esenciales) cuando algunas empresas se olvidan de los clientes que tienen problemas con los productos. Dedican los recursos mínimos para atender grandes colas de devoluciones esperando que “sus clientes” se aburran y dificultando la devolución. Con esto consiguen “cabrear” e “indignar” a sus consumidores. Entonces tratan a “sus clientes” como borregos y éstos acaban sintiéndose así y actúan como cualquier persona, no vuelven a comprar a una empresa que les hagan sentir así.

¿Si nuestro cliente es tan importante para nosotros cómo podemos tratarlo así? Y no estoy pensando de casos puntuales de clientes complicados que siempre los hay. Voy a poner otro ejemplo.

Los teléfonos de contacto de atención al cliente, de la factura de compra o el email de contacto. Cuando te surge un incidente (Es lógico y normal cuando vendes y manejas miles de productos) el cliente busca una solución eficaz. Aquella empresa que sea capaz de gestionar estos problemas con rapidez y eficacia son las que acabarán llevándose la confianza y fidelidad del cliente. ¿A cuántas empresas hemos tenido que llamar 20 veces para que nos cogieran el teléfono o enviar 5 emails para que nos contestaran?

Cuanto más bajo sea el coste de un producto mejor precio tendrá para el consumidor final. La política de costes mínimos es uno de los valores fundamentales de cualquier empresa. Conseguir costes bajos significa un buen precio final y un margen notable de beneficio. La relación de confianza y fidelidad con los proveedores devengará en la posibilidad de ofrecer los mejores precios. Controlar el procedimiento interno para ahorrar en todos los procesos, desde el diseño, la fabricación, la manipulación, el transporte, la entrega, la recepción y la implantación, puede suponer el ahorro de mucho dinero. Y esto es muy importante para cualquier organización.

Cuidar al trabajador, creando un buen clima laboral mediante diferentes palancas como la formación y definición de las funciones que tiene que desempeñar en su puesto de trabajo, los incentivos por objetivos, las ventajas que suponen descuentos en diferentes seguros, permisos retribuidos o la posibilidad de lograr una conciliación familiar genera muchos elementos de mejora para cualquier empleado. Si a esto le añadimos la posibilidad de evolucionar y ascender en la empresa mediante el esfuerzo y el trabajo bien hecho, ofrecer el llamado “salario emocional”, conseguiremos que el trabajador sienta ese sentimiento de pertenencia a la empresa, tan importante para lograr las metas establecidas.

La cultura del esfuerzo y trabajo es indispensable si queremos lograr nuestros objetivos. Decían que Picasso pintó cuadros magníficos y extraordinarios, probablemente porque se esforzó y pintó miles y miles de cuadros, y de esa gran cantidad, salieron unos cuadros de una calidad fuera de común. Si a esto añadimos un gran talento…“Que la inspiración me coja trabajando”. Los resultados no se consiguen por casualidad, se realizan trabajando duro, esforzándose al máximo y con una estrategia clara y definida que te lleve a conseguir los objetivos establecidos. Si trabajas y te esfuerzas como un pollo sin cabeza será difícil que llegues a la meta.

Si tienes un producto genial o un servicio original y diferente que va a ayudar a tus clientes a mejorar su calidad de vida y no lo sabes comunicar, prácticamente no tienes nada porque tu consumidor no se va a dar cuenta de tu gran producto o servicio. La comunicación clara y precisa es primordial para llegar a tu cliente. En la era de la tecnología y de la información, recibimos miles de impactos visuales y sonoros cada día y sólo unos pocos nos llaman la atención. La publicidad que es capaz de comunicar y conectar con las emociones y sensibilidades de sus clientes es la que ganará el corazón de la gente y con ello su cartera y tarjeta.

Hay empresas que venden felicidad y bienestar, otras que hacen que tu vida en casa sea práctica y fácil con precios asequibles. Otras te invitan a recorrer el mundo, a que compres tecnología y así una gran cantidad de productos de los que apenas unos cuantos impactarán en tu memoria.

¿Qué valores te atraen más de una empresa?

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¿Hay organización en las empresas?

Trabajé en el primer McDonalds que abrió en Valencia allá por el año 1989. Aprendí muchas cosas de la forma de trabajar que tenían. La organización de todas las secciones era espectacular, práctica y eficiente. Si estabas limpiando las mesas (todos los novat@s empezaban por ahí) sabías qué funciones tenías que realizar, ya te habían instruido y enseñado todas las cosas de las que tenías que ocuparte. Y pensaréis que total era limpiar mesas…bueno pues había más tareas que realizar de las que os podéis imaginar y además controlar no molestar al cliente cuando limpiaras (barriendo, fregando, etc).ORGANIZACIÓN

Después pasé por la cocina, por cajas y reponiendo los productos que se agotaban y se necesitaban urgentemente. También descargábamos camiones. Aquella época la recuerdo con cariño, pues a pesar de trabajar duro y casi todos los días, lo pasábamos bien trabajando. El director gestionaba muy bien el negocio y los recursos humanos. Me llamó mucho la atención la organización de todos los tiempos para hacer el trabajo. Ese trabajo era en equipo, como en una cadena de montaje donde una pieza no podía fallar.

Por ejemplo, en la cocina mandaba el que estaba en la plancha y ponía las hamburguesas. Una vez las colocaba, enseguida el encargado de los panes los calentaba en la tostadora, cuando la persona que llevaba las hamburguesas les daba la vuelta, el pan ya salía para que otro empleado le pusiera los ingredientes: lechuga, cebolla, tomate, pepinillos…después se envolvían y se dejaban preparados para la que controlaba los pedidos. Si había una “orden” especial, es decir alguna hamburguesa sin alguno de los ingredientes, había que tenerlo en cuenta. En dos minutos que tardaban en hacerse las hamburguesas, se generaba todo ese proceso en el que además otra persona se ocupaba de las patatas y una más se preocupaba de que no faltara ningún producto en toda la cocina, era el “reponedor” cuando faltaba alguna cosa corría a por ella para conseguirla rápidamente.

Al final del día se controlaban los papeles de las hamburguesas que se habían consumido a nivel interno (los empleados teníamos productos gratis por el valor de un importe determinado). Todo funcionaba casi a la perfección (teniendo en cuenta el carácter imprevisible y humano) de los clientes, en general el 99% resultaba satisfecho con la calidad del producto y la rapidez del servicio.

Cuento esta historia como modelo de organización. Las empresas gestionan productos, servicios y personas. Y muchas piensan que dan un buen servicio al cliente cuando realmente no lo hacen. Y otras se preocupan constantemente de mejorarlo. La organización y mejora de los procedimientos en una empresa deberían de tener un capítulo especial, pues con ello conseguiremos ahorrar pérdidas de tiempo (en esta cuestión todos tenemos mucho que aprender) y por consiguiente mejorar la rentabilidad de la empresa. Controlar los tiempos de ejecución de las tareas puede ser posible o no dependiendo de a qué tipo de negocio o procedimientos nos refiramos, pero lo importante, es tener el conocimiento de que se puede mejorar y proponer alternativas reales que redunden positivamente en la gestión de la empresa y en la respuesta satisfactoria de los clientes.