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Mi ADSL y una gestión de problemas nefasta

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Decidí cambiar de compañía de ADSL porque no estaba contento con el servicio que me daban y esta situación me va a servir para explicar con un ejemplo práctico todo lo que NO hay que hacer en una Atención al cliente y cómo NO gestionar los problemas derivados de una mala gestión en la venta. Acudí a una oficina de la empresa que daba el servicio de ADSL y telefonía, la persona que estaba en el mostrador se mostró correcta en la atención aunque se olvidó de una parte esencial en la presentación ante un cliente, LA SONRISA. Como comentaba el servicio de atención no fue diferenciador, ni de calidad, mejorable y con poco entusiasmo, como digo algunas veces, hay empresas que venden por castigo, también es cierto que todos podemos tener un día menos bueno; pero la normalidad sin valor añadido a la atención fue la tónica de la relación vendedora-cliente. Aún así hice el contrato con ellos porque estaba decidido a cambiar de compañía. No encontré en esa compra nada que me hiciera volver y mucho menos que me hubiera fidelizado como cliente, un hecho hoy en día importante para muchas empresas.

El problema surgió después, ¿Cuánto se tarda en cambiar un ADSL? Después de una semana vino el técnico de la compañía y cambió la portabilidad, pero no el router y por supuesto sin router no podía configurar el puerto. El técnico tenía una orden en la que especificaba que sólo debía modificar la portabilidad. Llamé a la tienda donde realicé el contrato y nos decía que debía de llevar el dichoso aparatito, el router, que a ellos sí que les salía el informe de la portabilidad y del router, pero el técnico sin orden no podía solucionar nada e instó a la vendedora de la compañía a agilizar los trámites, emplazándonos al día siguiente. Me puse en contacto con la operadora de ADSL y me comentaron que al día siguiente a primera hora me llamarían para decirme cuando me iba a llegar el router. Puse una reclamación con la intención de que quedara constancia del hecho y de poder hablar con algún responsable, fue una ilusión, nadie se responsabilizaba. Al día siguiente NO me llamó nadie y volví a hablar con la compañía con otra persona distinta para explicarle por cuarta vez en dos días lo que pasaba. Y seguía sin ADSL…

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Llegó el lunes y por supuesto a mí no me llamaba nadie. Por quinta vez llamé para ver el estado de mi ADSL (aunque el estado ya lo sabía yo, NO FUNCIONABA) Comprobaron los datos y se dieron cuenta después de 4 días hábiles que la información estaba incorrecta o lo que es lo mismo, que la persona que me atendió se equivocó, confundió, es decir que al final tuvo un mal día (por disculparla) y mandó la información errónea a la central. Esto supuso que me volvieran a llamar para que fuera a recoger el router a la tienda. Y fue sólo en ese momento cuando (según me comentó la siguiente persona de la compañía con la que hablé) se lanzó correctamente la información sobre mi ADSL, MI PUERTO Y MI TELÉFONO.- En 24 o 48 horas tendrá usted internet- me dijo la vendedora. Bien, le expliqué que no me importaba quién no había hecho bien su trabajo porque nos puede pasar a cualquiera, pero que era muy difícil hablar con alguien de la empresa que pudiera solucionar el problema ya que ninguna de las personas con las que tuve contacto fue capaz de gestionar la incidencia, además de emplazarme a que tuviera paciencia y de explicarme que era cuestión de tiempo. ¡Oiga que para mi el tiempo es muy importante! Pues el tiempo pasó y después de 14 días de hacer el contrato y de otras 14 llamadas, me vuelven a decir que espere a mañana y sigo sin ADSL y sin ninguna solución por parte de la empresa.

Desde mi punto de vista como cliente y teniendo en cuenta mi experiencia en ventas y en gestión de equipos, la atención puede mejorar y la gestión del problema ha sido nefasta. Y estos son mis argumentos:

1- La persona que había en ventas no tenía la actitud adecuada para vender

2- A pesar de ser correcta en el trato, no denotaba implicación por el producto que estaba vendiendo, en ningún momento empatizó con su cliente, ni hizo preguntas para captar las necesidades y se limitó a realizar el contrato de forma automática.

3- La atención al cliente es vital para que una empresa funcione, si como vendedor no eres capaz de transmitir ilusión, no logras fidelizar y encima provocas desconfianza

4- Esta forma de trabajar implica una falta de liderazgo por parte de sus superiores

5- No admitir errores ante un cliente provoca la antipatía de cualquier persona hacia una empresa, aceptar que uno es humano casi todo el mundo lo comprende, siempre que se solucione.

6- Cuando surge un problema, inmediatamente tiene que haber un procedimiento interno en las empresas para solucionarlo con la mayor rapidez posible.

7- No puedes hablar 14 veces con una compañía, donde en cada llamada tienes que contar una y otra vez el problema que tienes, ¿Qué borran el número de reclamación o no tienen un archivo donde con nombre del cliente o del contrato te salgan los datos y así poder gestionar el problema?

8- Falta de procedimientos que unifiquen la resolución de los problemas y las incidencias.

9– No haya manera posible de hablar con un responsable o superior que pueda solucionar el problema.

10- Ningún criterio para resolver problemas definiendo a la compañía como el ejército de Pancho Villa.

11- Y la penúltima ¿Dónde están los responsables? Houston tengo un problema

12- Y sigo sin ADSL… ¿Por cuánto tiempo más? ¿Alguien se atreve a adivinarlo?

¿Una buena idea es una oportunidad de emprender?

En un seminario de motivación empresarial y autoempleo que realicé para valorar diversas opciones para emprender, aprendí que una buena idea no es suficiente para generar un negocio.

Explicaban que una idea hay que transformarla en un proyecto a través de su maduración en el mundo real, que había que definirla y modelarla hasta ver si resolvía una necesidad en el mercado, si era una opción válida para solucionar problemas.

Poco a poco me di cuenta de que el profesor que daba el seminario tenía parte de razón. Las ideas que se nos ocurren pueden ser fantásticas, diferentes y originales, pero de ahí a montar una empresa viable hay un gran paso.

seminario creación de empresas

Así se planteaba la siguiente dicotomía, por una parte la idea surge de una evolución romántica de nuestra forma de pensar y de las vivencias adquiridas, tanto personales como profesionales y aparece bien por una necesidad de buscar un proyecto profesional nuevo o porque surge espontáneamente en un momento en el que estás predispuesto a ello. Y la otra opción es la de que el mundo del emprendedor es tan duro como lo pintan y que coger una idea y generar con ella una empresa no es ni mucho menos fácil ni sencillo.

Y ahí es donde tenemos la balanza, por un lado una idea que nos parece buena y genial como para dar un paso más y por otro, una realidad dura donde la coyuntura no sabe uno si es propicia para buscarse la vida de una manera como la que no había hecho hasta ahora, emprendiendo.

En este punto del post, las siguientes frases me parecen acertadas:

“Si no construyes tu sueño, alguien más te contratará para construir el suyo” Tom Gaskins.

“Fija tu mirada al frente en lo que puedes hacer, no hacia atrás en lo que no puedes cambiar” Tom Clancy

Aprendí muchas cosas del curso, entre ellas un punto de vista diferente para analizar. Otra forma de entender las ideas y el arte de emprender. Nos explicaron que los mercados son conversaciones, que hay que relacionarse con unos y con otros y que no sabes dónde va a surgir una oportunidad, una idea o un inversor.

Se insistió en la importancia de los colaboradores, en el círculo que te rodea cuando emprendes porque es vital para el éxito o fracaso de tu negocio.El arte de emprender. La importancia de escoger un sector en el que se tiene conocimiento. Hay que ser insaciable en la búsqueda del conocimiento y la información.

¿Montar una empresa surge de una necesidad del cliente? Emprender es un asunto serio:

Jugarse el dinero propio

– Arriesgar la carrera profesional

– Comprometer la economía familiar       

Así que es conveniente una buena reflexión antes de lanzarse a la aventura. Inconvenientes hay muchos, como los gastos y ventajas hay una esencial, el control de tu destino.

8 factores de éxito

¿Damos la formación adecuada al nuevo empleado?

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La inversión que una empresa hace en la contratación de un empleado nuevo es muy importante. Hay empresas que utilizan su propio departamento de recursos humanos para seleccionar a los candidatos y otras que lo hacen mediante consultoras especializadas. Se emplean muchos recursos para dar con el candidato idóneo, por eso es imprescindible tener un porcentaje de aciertos muy alto.

Una empresa que dedica mucho dinero y gran cantidad de tiempo en seleccionar y formar a un nuevo empleado, tiene que tener la mayor certeza posible de que la persona que empieza una nueva etapa profesional lo va a hacer aprendiendo y desarrollando las funciones  para las que ha sido contratado. Por eso es primordial la preparación y la formación que se proporciona, qué conocimientos y aptitudes tiene que adquirir, cuánto tiempo tiene que emplear en realizar una tarea, cómo tiene que actuar con un cliente…

Vamos a  poner un ejemplo: estamos en una gran superficie de ventas, en una tienda multiespecialista donde se vende toda clases de artículos para el hogar. Llega un cliente descontento porque le ha surgido un problema con un producto, el cliente comenta que el artículo que le han entregado no es igual que el que hay en la exposición y además ahora está mas barato que cuando lo compró hace unos días.

Preguntas– ¿En la formación que ha recibido el empleado antes de incorporarse a trabajar, además de los procedimientos internos de cada empresa y de la información técnica del programa informático que tiene que manejar, incluido los apartados relacionados al conocimiento de los artículos que se tienen que vender, se han puesto ejemplos o casos de “futuras situaciones problemáticas” con las que se va a encontrar el trabajador? Me dirán ustedes que si, que hay muchas empresas que en sus períodos de formación incluyen este capítulo como anticipo a problemas que el trabajador se encontrará. Pero tendremos que reconocer que también hay compañías o firmas que no tienen esta sección de “posibles imprevistos” dentro de su manual de formación y que en algunos casos la prioridad sea la enseñanza de los procedimientos empresariales.

También me podrán decir que esas circunstancias que generan en el cliente muy mala percepción de la empresa si no se resuelve satisfactoriamente, un empleado nuevo las aprende con la experiencia. Estoy totalmente de acuerdo, y para eso tendrá a sus compañeros o a su responsable jerárquico para que les solucionen los problemas, hasta que tenga el suficiente conocimiento de la empresa para hacerlo. Pero también opino que en el caso de que en las formaciones no se incluyan las acciones de este tipo necesarias con ejemplos prácticos que se dan diariamente en cualquier empresa, sería conveniente  adelantarse a los futuros problemas que puede generar cualquier cliente. Y me parece  importante  por estos tres puntos:

1- En cuanto un cliente llega a un comercio con una queja o problema, se garantiza que todo el personal que trabaja allí sea capaz de acoger al cliente y en caso de no tener la autoridad de decisión para solucionar dicha queja, derivarlo a la persona adecuada para hacerlo. La pregunta sería: ¿todos los empleados tienen la información necesaria para acoger o solucionar incidencias ?

2-Cuando un cliente sale por la puerta con un problema solucionado, la empresa ha mejorado su valoración. La mayoría de los clientes comprenden que las cosas pueden salir mal alguna vez, pero quieren que les soluciones lo mejor y más rápidamente posible la incidencia. Además generará buena publicidad por la celeridad con que le han resuelto su conflicto.

3-Si el nuevo empleado adquiere práctica con los futuros problemas de clientes antes de empezar a trabajar (aunque luego se den de diferente índole ) tendrá una mayor seguridad y el cliente lo notará ( lo que también aportará una mayor tranquilidad en él)  y se sentirá muy satisfecho de haber solventado una situación complicada.

En resumen:

-GANA EL NUEVO EMPLEADO AL TENER MÁS ARGUMENTOS PARA TRATAR AL CLIENTE

-GANA LA EMPRESA PORQUE PUEDE RESOLVER CON RAPIDEZ UN CONFLICTO

-Y LO MÁS IMPORTANTE, GANA EL CLIENTE QUE SE VA SATISFECHO PORQUE SE LE HA SOLVENTADO SU PROBLEMA.