Mes: octubre 2013

¿Estamos implicados en nuestro trabajo?

Un compañero de trabajo solía decir la siguiente frase: “Yo hago como que trabajo y ellos hacen como que me pagan“, frase lapidaria para un empleado de una empresa. Expresa totalmente la actitud y la implicación que ésta persona tenía con sus compañeros y con la empresa que puntualmente le pagaba todos los meses.

También escuchaba la siguiente frase: “Para lo que hace el jefe…si está sentado todo el día en su despacho. Yo podría perfectamente hacer su trabajo, incluso ocupar su puesto y dirigir mucho mejor”. ¿A alguien le suena este comentario?

Esta segunda opinión suele ser frecuente en muchos trabajadores.  A pesar del desconocimiento de todas y cada una de las funciones que un responsable ejerce en su cargo, muchos subordinados tienden a criticar a sus jefes. Es una norma común. Despreciar e infravalorar el trabajo de un superior y sobrevalorar nuestro trabajo y la capacidad que muchos de nosotros creemos tener.

 

En las entrevistas de desarrollo que he hecho durante muchos años, he tenido la oportunidad de escuchar una gran cantidad de opiniones, (la dificultad está en conseguir que la persona que tienes enfrente responda con honestidad y sinceridad y de ésta manera poder valorar la información) y en la mayoría de ellas casi todas las personas se creían capaces de hacer el trabajo de su jefe. Pensaban que sin tener una actitud adecuada (un eje prioritario para la evolución en una empresa) ni la aptitud necesaria (formación y conocimientos) llegarían a conseguir sin esforzarse el puesto de su superior. También he encontrado personas con un gran potencial que con el tiempo evolucionaron en la empresa. Se esforzaron, aprendieron y ascendieron. Su actitud fue determinante para que lo hicieran.

Estos intercambios de información servían para conseguir “inputs” que diariamente por la rutina de trabajo no te llegaban o no se apreciaban y así poder actualizar y mejorar los procesos de organización y ejecución de las funciones realizadas en el puesto que ocupaban. Conseguir crear un buen ambiente, detectar trabajadores con potencial para desempeñar mayores responsabilidades y mejorar el rendimiento, la rentabilidad y la productividad del equipo, eran los objetivos de éstas entrevistas.

Volvamos a la implicación que tenemos en nuestro trabajo. Sin generalizar, lo cierto es que en muchas empresas existe el “Burnout” o “El Síndrome del Trabajador Quemado”. ¿A qué es debido este gran problema dentro de una organización empresarial?. Estos pueden ser algunos factores:

La monotonía: funciones con tendencia al aburrimiento y a la falta de desarrollo personal.

La sobrecarga de tareas: mandan demasiadas cosas que hacer a la vez y casi nunca da tiempo acabarlas con la sensación de frustración que esto puede generar.

-La percepción de falta de reconocimiento: hacer las cosas bien debe de tener su recompensa económica y emocional. Una palmadita en la espalda siempre es necesaria y reconforta y anima a quien la recibe.

Una excesiva jornada laboral: casi todo el mundo está dispuesto a esforzarse por la empresa en la que trabaja. El problema radica cuando la falta de recursos humanos provoca una sobrecarga de trabajo continua. Si antes había 5 personas para realizar un trabajo y ahora lo tiene que hacer un empleado y esto genera que cada día emplee más tiempo en hacerlo, seguramente acabará “quemado”. De esta manera su rendimiento se verá seriamente afectado y su motivación e implicación acabarán desvaneciéndose.

La coyuntura económica actual está incrementando el que un trabajador acabe “quemado” y “fundido”. Pero aquí tenemos dos parámetros que tenemos que valorar:

1-El trabajador tiene que valorar la empresa en la que está. Su implicación, su actitud y sus ganas de mejorar acabarán fortaleciendo y empujando en la dirección adecuada para que su empresa consiga ser rentable y de esta manera asegurar su viabilidad en el futuro. Podrá decir que no es suya, que hace su trabajo, pero tiene que aportar más valor. Como comentaba antes el trabajo se compone de una remuneración económica y un componente emocional. El empleado cansado, poco participativo, sin iniciativa  y el escaqueado de turno, no aportan ningún valor a su empresa. Tarde o temprano esa actitud negativa repercutirá en una situación poco agradable. Tiene que preguntarse todos los días qué mas puede hacer para conseguir sus objetivos ya sean individuales o de equipo. Tiene que transmitir ilusión, hoy en día esa sensación es primordial.

2-La empresa y las personas que la dirigen, tienen que ser capaces de detectar esas actitudes negativas y transformarlas en una corriente de motivación. La crisis ha generado muchos recortes en muchas plantillas, pero el buen líder tiene que ser capaz de exigir y controlar, pero también animar a su equipo constantemente, coordinarlo y felicitarlo cuando se hacen las cosas bien. Esa palmadita en la espalda, ese “lo has hecho muy bien” o “has solucionado ese problema con eficacia”, garantizan un soplo de autoestima y motivación al empleado. La otra cuestión sería la de distribuir las cargas de trabajo de manera que se puedan realizar en el tiempo acordado. Yo siempre ponía el siguiente ejemplo a mis superiores cuando me demandaban una tarea que veía inviable poder terminarla en los plazos previstos. Argumentaba de la siguiente manera:

Si tengo que construir un edificio de 6 plantas con 20 personas y el tiempo para terminar la obra es de 8 meses y por los recortes de personal me dejas con 8 personas es imposible acabar en el plazo establecido. Si terminaré la obra, pero tardaré  más de 8 meses. Si conseguiré que las 8 personas que están a mi cargo sean más productivos, sean más eficientes, estén motivados y sean resolutivos. Pero no me digas que acabe en 8 meses. No es realista.

Este argumento lo utilizaba como ejemplo gráfico. La presión es necesaria cuando se dirige a personas, cuando se tiene un equipo, pero hay que saber utilizarla. La presión se efectúa en momentos determinados para conseguir un objetivo concreto. Hay que saber cuando hacerla. Presionar por presionar para intentar que se realice el trabajo lo antes posible al final tiene el efecto contrario al deseado. Todo el mundo laboral necesita a alguien que le eche el aliento en la nuca, es lógico. Pero esa presión ha de ser inteligente.

¿Estamos implicados en nuestro trabajo?¿La empresa genera una buena motivación emocional y no sólo económica en sus empleados?

 

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El directivo y el desarrollo de personas

Un directivo o mando, independientemente de la responsabilidad de su cargo, tiene la capacidad de gestionar, dominar y controlar muchas funciones básicas.  Entre ellas se podrían considerar las siguientes:

-Métodos y técnicas que le permitan desarrollar su trabajo.

-Tiene que asignar, coordinar y movilizar recursos

-Establecer una jerarquía para distribuir la capacidad de solucionar problemas y tomar decisiones.

directivo y desarrollo de personas

foto:quienesquienmexico.com

La esencia de la dirección, es la de conseguir una actuación conjunta de todas las personas que estén a su cargo, dándoles:

*Objetivos y valores comunes.

*Una estructura adecuada.

*La continua orientación que necesitan para responder a los cambios.

De la competencia para dirigir, depende que la empresa o área que gestiona pueda crecer y expandirse sin perder eficiencia

Cómo fomentar el desarrollo de personas

Hay dirigentes que participan en la contratación de sus colaboradores. Hay empresas que tiene un departamento de Recursos Humanos que lo hace. Y aquí es donde empieza el camino de muchos empleados dentro de su nueva empresa. La importancia de la formación va a ser una de las principales causas del éxito de una empresa.

El responsable directo que va a trabajar con las nuevas incorporaciones tiene que ser ágil y hábil con la información que transmite diariamente a sus subordinados. Elegir y distinguir una buena información para dar y compartir, proporcionará a su equipo mejores argumentos para poder realizar con efectividad sus funciones y así cumplir sus objetivos.

Animar y motivar es esencial para que el grupo esté continuamente activo. A todos nos gustaría que nuestro jefe lo hiciera y muchas veces falta ese componente humano y de un buen líder. También aporta un clima de trabajo más acogedor y beneficioso.

Hay que seguir y controlar el trabajo que realizan, premiar lo que está bien hecho y corregir lo que se tiene que mejorar. De esta manera la próxima vez el colaborador tendrá la información necesaria para hacer su tarea perfectamente.

Planificar y coordinar las funciones que hay que realizar diariamente con antelación supondrá incluir una forma de trabajar que facilitará enormemente el desempeño del trabajador.

Y por último, para conseguir que cualquier persona que desarrolle un trabajo en cualquier empresa, se sienta parte de ella, se implique ( no sólo por el dinero) y perciba que que se le ha dado toda la información necesaria para poder desarrollarse y mejorar, se debería de  realizar una entrevista de evaluación del desempeño donde a parte de la comunicación diaria que se tiene con el empleado, podemos tener la oportunidad de recibir información e impresiones de muchas cuestiones relacionadas con la empresa: qué valoración tiene de ella, qué piensa de sus compañeros, de su jefe, de su trabajo, de sus ambiciones profesionales. Igualmente el responsable, transmitirá sus sensaciones a la persona que dirige, le podrá explicar qué hace bien o en qué tiene que esforzarse para mejorar sus tareas.

En definitiva, una buena oportunidad de conseguir un buen clima fuera de la dinámica diaria (siempre que se hable con sinceridad y honestidad) y una incalculable fuente de conocimiento y de posibilidad de aportar más valor añadido a la persona y al trabajo que realiza.

Fomentar el desarrollo personal  siempre es beneficioso para las dos partes: el empleado porque se siente valorado y eso influye positiva y directamente en su labor y la empresa porque consigue un mayor rendimiento y productividad . ¿Tú que opinas?

Fuente consultada: http://www.fcjs.urjc.es

¿Cómo ofrecer y asegurar la buena atención al cliente?

Todas las empresas venden un producto. Éstos pueden ser tangibles y físicos como un sofá, un coche o un taladro o bien ser intangibles , es decir servicios como un seguro de un coche, un antivirus  o una idea y un concepto.

La manera de venderlo y el posterior seguimiento que se puede hacer al producto, definirá en mayor o menor medida, la clase de empresa y la imagen que transmitimos a nuestros clientes.

Está claro que no es lo mismo vender una lámpara, un curso de formación o un viaje, que un proyecto de un centro comercial para unos inversores; les une el concepto de venta, de coger el producto o servicio que sea y ofrecérselo a un posible comprador. Pero la complejidad de la operación varía de una transacción a otra, de un negocio a otro en el que aunque hay muchos factores y parámetros que les diferencia y existiendo esa “desigualdad” de tamaño en cuanto a la operación (que no en cuanto a importancia) les une igualmente uno de los principales fundamentos de la venta, que es la buena atención al cliente, diría que la inmejorable y exquisita atención con el comprador y consumidor final.

atencion-cliente

Como empresa podemos pensar que la atención que proporcionamos a nuestros clientes es buena (una escala superior que aceptable) y hay muchas que ofrecen un buen servicio y mantienen procedimientos internos que periódicamente realizan ( en el caso de comercios podríamos hablar del “cliente misterioso” que la compañía o negocio envían para testar y comprobar la atención que sus empleados proporcionan a los clientes y en otras firmas pueden realizar auditorías sorpresa sin previo aviso). Cada firma las realiza de la manera que cree más conveniente. Opino que estos procedimientos son necesarios para poder mejorar (mejorar para ser más eficientes y recordemos que la eficiencia es la capacidad para lograr el efecto deseado -en este caso, una buena atención- con el menor número de recursos y tiempo posibles) y para que en el caso de que no se tenga una seguridad de que se está dando el mejor servicio posible (siempre teniendo en cuentas los recursos humanos de los que se dispone) tengamos la claridad necesaria y la capacidad para subir el peldaño de esa escalera que supone un buen servicio al cliente.

Para asegurar que la percepción que tenemos de la calidad de atención que ofrecemos al cliente es la misma que él tiene de nuestra empresa, se suelen hacer encuestas de satisfacción al cliente. Es una buena manera de tener el termómetro adecuado de lo que estamos haciendo con nuestro negocio. Y recordemos que las críticas y las reclamaciones de los clientes son una fuente muy valiosa para mejorar…

Además de todo lo que hemos comentado, las siguientes normas nos ayudarán a garantizar una mejor acogida y un buen servicio al cliente:

-Es fundamental la imagen, el comportamiento y la disponibilidad de los empleados.

-La calidad de la acogida y actitud frente a los clientes.

-Una buena formación sobre todos los procedimientos internos de la empresa

-Dominio de las características de los artículos que se venden.

-La óptima presentación del producto y todo su entorno.

-Animación comercial guiada por la estrategia empresarial.

-Motivación e implicación por parte de todo el personal.

Al final, el cliente es uno de los objetivos más importantes de cualquier negocio, por no decir el principal…¿qué normas añadirías tú?

¿Por qué un producto triunfa y se vende?

producto

Tanto si trabajamos en una multinacional, como si lo hacemos en una PYME , el máximo responsable de comprar los productos es el director comercial. Dependiendo del volumen de compras de la empresa, tendrá a su cargo un equipo de compradores o “Product Manager” que son los que se encargarán de negociar con los proveedores los productos que consideran “buenos” para vender.

El “Product Manager” será el responsable de un área de compra concreta y especializada, el encargado de crear una gama de productos, con un escalado de precio para hacer atractiva y fácil la comparación y la compra final por parte del cliente. Es el que analizará la tendencia actual del mercado y las futuras novedades que supondrán una innovación en las futuras colecciones. De esta manera, la persona que escoge y compra un producto, está contínuamente analizando el mercado, y  en búsqueda de artículos que marquen una diferencia con el resto de competidores, que tengan el margen valor suficiente para conseguir una buena rentabilidad y lo más importante, que el cliente cuando compre se lleve la sensación de que adquiere un gran producto, de buena calidad y a un precio inmejorable

En las reuniones que he participado sobre nuevas colecciones para asesorar y dar mi opinión sobre novedades, siempre se analizaban muchos artículos y de gran variedad. Se tenían en cuenta las posibilidades del producto en función de muchos factores:

-Hay que tener en cuenta la situación de cada empresa, es decir, la localización geográfica. Este hecho es ampliable al resto del mundo. En cada país hay unos gustos diferentes y lo que se vende aquí, no tiene porque venderse a 3000 kilómetros de distancia (o si). En el caso de colores, en España por ejemplo en el norte se venden unos colores y en el sur otros. Esto mismo ocurre con algunas novedades, que en algunas zonas funcionan más porque la forma de vida y las costumbres, varían sustancialmente de un lugar a otro. Y estas cuestiones se tenían presentes porque ayudaban a que una campaña con determinadas novedades fuera un éxito.

-La importancia de la funcionalidad de un producto, éstos tienen que servir para algo concreto. Hay cosas que sirven para decorar, otras para sujetar libros, y muchas para enseñar o para llegar a un sitio o para encontrar un pantalón. Hay muchos ejemplos. Todo producto debe de tener un valor, un propósito y una utilidad.

He llegado a ver “productos” por no llamarlo de otra manera, que cuando te los enseñan por primera vez, tienes la intuición de que no van a funcionar, entre otras cosas porque no se sabía ni qué era ni para qué servía, (puede parecer exagerado, pero créanme si les digo que esto ha pasado). Si el grupo asesor que tenía mucha experiencia comercial, tenía esa impresión ¿cómo lo iba a saber un cliente? y otra pregunta ¿cómo lo iba a comprar?

Comprar un producto puede ser un acto de necesidad, porque precisas cambiar algunas cosas en tu casa, en tu trabajo o en tu vida. Captar esa necesidad es prioritario para el que ofrece un producto. Lo que sea que vendamos tiene que aportar un componente emocional al cliente. Tenemos que ser capaces de transmitir que lo que sea que vendamos va a ser útil y necesario. Debemos de tener la competencia de conocer perfectamente todas las características de lo que sea que vendamos. Estos factores podrán determinar el éxito o el  fracaso de una venta.

Un producto triunfa por muchas causas. Y el precio ya no es un factor tan determinante como antaño. Éstas pueden ser algunas:

Lo que sea que vendamos tiene que ser una novedad, marcar una tendencia diferente e impactante

Lo que sea que vendamos tiene que generar debate y publicidad, el cliente tiene que querer contar qué es lo que ha comprado

Lo que sea que vendamos tiene que aportar valor añadido y ser distinto a lo que tiene la competencia

Lo que sea que vendamos requiere de un gancho emocional que mejore la vida de un cliente en cualquier medida por pequeña que sea.

Lo que sea que vendamos necesita una buena estrategia de marketing y publicidad, tanto en los medios tradicionales como en las redes sociales.

Lo que sea que vendamos tenemos que conseguir que se asocie a nuestra marca y que el cliente diga “lo compré en este sitio…”

Hay muchos elementos que hacen que un producto se venda o no. Y tú ¿por qué crees que un producto triunfa y se vende?