La atención al cliente y 16 argumentos como elementos de mejora de un comercio

En estos tiempos que corren de un consumo mermado por la coyuntura económica que existe, vender un producto o servicio es harto complicado porque el cliente es cada vez más exigente y tiene un mayor conocimiento de lo que quiere. Además la tarta del consumo cada vez tiene más competencia por lo que el trocito que le queda a cada empresa y emprendedor parece cada vez más pequeño. Sólo aquellas organizaciones que tengan un rumbo claro de su proyecto, una estrategia precisa y una definición del target de su cliente y evolucionen con la agilidad necesaria para adaptarse al mercado, irán incrementando el tamaño del trozo de la tarta y comiendo terreno a su competencia.

Y uno de los pilares fundamentales para crecer son las ventas.

No concibo todavía que vaya a cualquier comercio y me encuentre con empleados con poca o ninguna actitud de atender a su cliente. Evidentemente, algunos empleados tendrán su parte de culpa en esta poca implicación, pero ahí estará su líder e inmediato responsable que no ha encontrado la fórmula de animar y motivar a sus colaboradores. Y por encima está la dinámica de la organización que favorece o no una buena formación y un clima laboral adecuado.

Tampoco es de recibo que me encuentre productos en mal estado, abiertos, rotos o con una presencia inaceptable para su venta. Que esos artículos no tengan precio, o que lo tengan mal. Que haya polvo o haya artículos y cartelería por el suelo que nadie sea lo suficientemente responsable para quitar. Que se note que hay muchas bombillas por cambiar (no de un día, que eso es algo normal) también genera una imagen de dejadez y de cuidar poco tu comercio. Le estás mandando al cliente una señal, te preocupas poco por tu negocio y además tu implicación como vendedor, líder y empresario está muy lejos de ser la adecuada.

¡Que la competencia acecha!

¡Que si no somos capaces de ofrecer a nuestro cliente un poco más que el resto, no tendremos argumentos para que vuelva!

¿No nos damos cuenta de que cada cliente es importante para el negocio y para la empresa que nos paga el sueldo?

¡Que no podemos tener esa apatía con los clientes!

¡Que nuestra obligación como vendedores, como líderes y como empresarios es hacer sentir al cliente como alguien especial, es tratarlo como si fuera el ultimo habitante del planeta!

¡Que mientras nosotros no hacemos las cosas bien, el cliente se va a la competencia!

¡Que si no reaccionamos, los demás se aprovecharán de nuestras debilidades!

¡Que hay empresas, organizaciones y líderes que sí están implicados y buscan mejorar día a día!

¡Que tenemos que crear un ambiente idóneo a nuestro cliente y darle una experiencia única!

¡Que es necesaria una relación de confianza y extraordinaria con nuestro cliente!

¡Que el precio es importante pero la calidad del producto y de la atención marca la diferencia!

¡Que ya no sirve tratar a los clientes como borregos como se hacía antes (en algunos comercios ahora también) que es fundamental una venta con una atención excepcional!

¡Que hay que transmitir esa filosofía de mejorar nuestra calidad de atención al cliente!

¡Que las personas que lideran las empresas tienen que saber animar, motivar, controlar y delegar en sus colaboradores!

¡Que existe el salario emocional, donde satisfaces las necesidades personales, familiares y profesionales, mejorando la calidad de vida del trabajador y fomentas su conciliación laboral!

¡Que un empleado satisfecho tiene elevados índices de productividad y competitividad!

En definitiva, en una empresa todos los eslabones tienen su parte de culpa de que las cosas no funcionen como deberían.

De poco sirve echar la culpa a los demás si no somos capaces de hacer un análisis profundo y detectar cuales son los problemas que impiden mejorar nuestro negocio.

¿Qué más argumentos apuntarías tu para mejorar  la atención al cliente de una empresa?

 

 

¿Qué valores te atraen más de las empresas?

foto: morguefile

Un buen líder es capaz de saber controlar y usar de manera adecuada sus emociones. Sin emociones no se puede sacar lo mejor de las personas ni hacer que las empresas prosperen. Además, inspiran en otros energía, pasión y entusiasmo. Un líder efectivo inculca los valores de su empresa y su filosofía a su equipo, los contagia y como un timonel pone rumbo hacia los objetivos propuestos y hacia la mejora continua de la organización.

Pero lo que define a una organización y a una empresa además de ser dirigida por un líder extraordinario con visión estratégica son sus valores. Y estos valores y una filosofía diferente es lo que hace perdurar en el tiempo a las empresas.

VALORES DE LAS EMPRESAS

Hay organizaciones que buscan una constante innovación en sus productos, que son creativas, que saben adaptarse antes que nadie a la demandas de sus clientes, incluso que mejoran su calidad de vida. De ésta manera logran impactar primero con su innovador producto, crean tendencias y consiguen que mucha gente hable de él. “El que da primero da dos veces” y aunque luego vengan las copias, la rentabilidad de la innovación está garantizada. Después siempre irán creando productos nuevos.

Las que se atreven a ser diferentes mejorando y cambiando conceptos clásicos, que son capaces de evolucionar sin perder la esencia de sus valores tradicionales, consiguen con el tiempo hacerse su espacio en el complicado mundo del consumo.

Porque también es cierto que hay empresas pequeñas que se mueven, cambian y adaptan a las necesidades de sus clientes al ritmo de un elefante y organizaciones con miles y miles de empleados que evolucionan con la rapidez de una gacela. La adaptación a las tendencias con agilidad es esencial para mantener tu presencia sin que la competencia te quite parte del pastel.

Otro de los valores fundamentales que promulgan es “la atención al cliente” “El cliente es lo primero” “El jefe es el cliente”. El cliente es el que nos da de comer, nos compra y si lo tratamos bien, puede que vuelva. Ese concepto estaba bien hace unos años, pero hoy en día, con la coyuntura económica actual, ha cambiado mucho nuestra relación con el cliente (o debería). El cliente cada día está más informado que nunca, puede incluso que cuando vaya a comprar un producto de tecnología, sepa incluso más que el propio vendedor. Es más exigente, reclama mucho más y quiere que le traten de forma extraordinaria. Sólo así conseguiremos establecer una relación de confianza y de fidelidad con nuestro cliente, buscando una relación extraordinaria.

foto: morguefile

El problema viene (y aquí es donde se pierden algunos valores esenciales) cuando algunas empresas se olvidan de los clientes que tienen problemas con los productos. Dedican los recursos mínimos para atender grandes colas de devoluciones esperando que “sus clientes” se aburran y dificultando la devolución. Con esto consiguen “cabrear” e «indignar» a sus consumidores. Entonces tratan a “sus clientes” como borregos y éstos acaban sintiéndose así y actúan como cualquier persona, no vuelven a comprar a una empresa que les hagan sentir así.

¿Si nuestro cliente es tan importante para nosotros cómo podemos tratarlo así? Y no estoy pensando de casos puntuales de clientes complicados que siempre los hay. Voy a poner otro ejemplo.

Los teléfonos de contacto de atención al cliente, de la factura de compra o el email de contacto. Cuando te surge un incidente (Es lógico y normal cuando vendes y manejas miles de productos) el cliente busca una solución eficaz. Aquella empresa que sea capaz de gestionar estos problemas con rapidez y eficacia son las que acabarán llevándose la confianza y fidelidad del cliente. ¿A cuántas empresas hemos tenido que llamar 20 veces para que nos cogieran el teléfono o enviar 5 emails para que nos contestaran?

Cuanto más bajo sea el coste de un producto mejor precio tendrá para el consumidor final. La política de costes mínimos es uno de los valores fundamentales de cualquier empresa. Conseguir costes bajos significa un buen precio final y un margen notable de beneficio. La relación de confianza y fidelidad con los proveedores devengará en la posibilidad de ofrecer los mejores precios. Controlar el procedimiento interno para ahorrar en todos los procesos, desde el diseño, la fabricación, la manipulación, el transporte, la entrega, la recepción y la implantación, puede suponer el ahorro de mucho dinero. Y esto es muy importante para cualquier organización.

Cuidar al trabajador, creando un buen clima laboral mediante diferentes palancas como la formación y definición de las funciones que tiene que desempeñar en su puesto de trabajo, los incentivos por objetivos, las ventajas que suponen descuentos en diferentes seguros, permisos retribuidos o la posibilidad de lograr una conciliación familiar genera muchos elementos de mejora para cualquier empleado. Si a esto le añadimos la posibilidad de evolucionar y ascender en la empresa mediante el esfuerzo y el trabajo bien hecho, ofrecer el llamado «salario emocional», conseguiremos que el trabajador sienta ese sentimiento de pertenencia a la empresa, tan importante para lograr las metas establecidas.

La cultura del esfuerzo y trabajo es indispensable si queremos lograr nuestros objetivos. Decían que Picasso pintó cuadros magníficos y extraordinarios, probablemente porque se esforzó y pintó miles y miles de cuadros, y de esa gran cantidad, salieron unos cuadros de una calidad fuera de común. Si a esto añadimos un gran talento…“Que la inspiración me coja trabajando”. Los resultados no se consiguen por casualidad, se realizan trabajando duro, esforzándose al máximo y con una estrategia clara y definida que te lleve a conseguir los objetivos establecidos. Si trabajas y te esfuerzas como un pollo sin cabeza será difícil que llegues a la meta.

Si tienes un producto genial o un servicio original y diferente que va a ayudar a tus clientes a mejorar su calidad de vida y no lo sabes comunicar, prácticamente no tienes nada porque tu consumidor no se va a dar cuenta de tu gran producto o servicio. La comunicación clara y precisa es primordial para llegar a tu cliente. En la era de la tecnología y de la información, recibimos miles de impactos visuales y sonoros cada día y sólo unos pocos nos llaman la atención. La publicidad que es capaz de comunicar y conectar con las emociones y sensibilidades de sus clientes es la que ganará el corazón de la gente y con ello su cartera y tarjeta.

Hay empresas que venden felicidad y bienestar, otras que hacen que tu vida en casa sea práctica y fácil con precios asequibles. Otras te invitan a recorrer el mundo, a que compres tecnología y así una gran cantidad de productos de los que apenas unos cuantos impactarán en tu memoria.

¿Qué valores te atraen más de una empresa?

¿Hay organización en las empresas?

Trabajé en el primer McDonalds que abrió en Valencia allá por el año 1989. Aprendí muchas cosas de la forma de trabajar que tenían. La organización de todas las secciones era espectacular, práctica y eficiente. Si estabas limpiando las mesas (todos los novat@s empezaban por ahí) sabías qué funciones tenías que realizar, ya te habían instruido y enseñado todas las cosas de las que tenías que ocuparte. Y pensaréis que total era limpiar mesas…bueno pues había más tareas que realizar de las que os podéis imaginar y además controlar no molestar al cliente cuando limpiaras (barriendo, fregando, etc).

Después pasé por la cocina, por cajas y reponiendo los productos que se agotaban y se necesitaban urgentemente. También descargábamos camiones. Aquella época la recuerdo con cariño, pues a pesar de trabajar duro y casi todos los días, lo pasábamos bien trabajando. El director gestionaba muy bien el negocio y los recursos humanos. Me llamó mucho la atención la organización de todos los tiempos para hacer el trabajo. Ese trabajo era en equipo, como en una cadena de montaje donde una pieza no podía fallar.

Por ejemplo, en la cocina mandaba el que estaba en la plancha y ponía las hamburguesas. Una vez las colocaba, enseguida el encargado de los panes los calentaba en la tostadora, cuando la persona que llevaba las hamburguesas les daba la vuelta, el pan ya salía para que otro empleado le pusiera los ingredientes: lechuga, cebolla, tomate, pepinillos…después se envolvían y se dejaban preparados para la que controlaba los pedidos. Si había una «orden» especial, es decir alguna hamburguesa sin alguno de los ingredientes, había que tenerlo en cuenta. En dos minutos que tardaban en hacerse las hamburguesas, se generaba todo ese proceso en el que además otra persona se ocupaba de las patatas y una más se preocupaba de que no faltara ningún producto en toda la cocina, era el «reponedor» cuando faltaba alguna cosa corría a por ella para conseguirla rápidamente.

Al final del día se controlaban los papeles de las hamburguesas que se habían consumido a nivel interno (los empleados teníamos productos gratis por el valor de un importe determinado). Todo funcionaba casi a la perfección (teniendo en cuenta el carácter imprevisible y humano) de los clientes, en general el 99% resultaba satisfecho con la calidad del producto y la rapidez del servicio.

Cuento esta historia como modelo de organización. Las empresas gestionan productos, servicios y personas. Y muchas piensan que dan un buen servicio al cliente cuando realmente no lo hacen. Y otras se preocupan constantemente de mejorarlo. La organización y mejora de los procedimientos en una empresa deberían de tener un capítulo especial, pues con ello conseguiremos ahorrar pérdidas de tiempo (en esta cuestión todos tenemos mucho que aprender) y por consiguiente mejorar la rentabilidad de la empresa. Controlar los tiempos de ejecución de las tareas puede ser posible o no dependiendo de a qué tipo de negocio o procedimientos nos refiramos, pero lo importante, es tener el conocimiento de que se puede mejorar y proponer alternativas reales que redunden positivamente en la gestión de la empresa y en la respuesta satisfactoria de los clientes.

Para más productividad: mejorar el ambiente laboral

Profesionalidad y Responsabilidad son dos palabras claves en cualquier empresa. La profesionalidad se da por supuesta a todos los empleados de cualquier organización. La formación que se proporciona a los trabajadores más los conocimientos que ya tienen para desarrollar sus funciones en el puesto de trabajo (bien por la experiencia adquirida o bien por los cursos facilitados por recursos humanos) prepara a la persona para ser un buen profesional. La definición de profesional sería la siguiente: «Persona que ejerce su profesión eficientemente y con destacada capacidad». La gran mayoría de personas que trabajan  cumplen esta descripción.
La responsabilidad es otro término prioritario e importante. «Cumplir tus obligaciones y ser responsable de hacer y decidir algunas cosas». La cuestión es ejercer tus funciones con seguridad y aplomo y aportar tu valor al trabajo que haces.
Si presuponemos que todos somos profesionales y responsables ¿dónde está la diferencia entre la productividad de unas empresas y otras similares?¿Por qué unas tienen grandes resultados y otras tienen serios problemas para ser productivas?

Desde luego hay muchos factores que alteran o contestan estas dos cuestiones: organización empresarial, procedimientos internos, organigrama y jerarquía, formas de dirección, objetivos ambiciosos pero realistas, formación y motivación del equipo…

Es necesario plantear la relación que existe entre la producción, la productividad y el ambiente laboral. Todas las empresas conocen y testan en mayor o menor medida las circunstancias del trabajo que realizan sus empleados. Procuran manejar con tiento, con disciplina y empatía los tiempos de cualquier departamento o sección. Un buen líder sabe y debe controlar la información que fluye en su entorno. Además es vital procurar buenos incentivos para el equipo humano que compone cualquier organización empresarial para conseguir los objetivos establecidos. No obstante, habrá que trabajar constantemente el clima laboral para conseguir que se produzca bien y que se consiga una buena relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos (productividad).

Detectar a tiempo posibles problemas entre los colaboradores y resolver rápida y diligentemente los «conatos de incendio» de un grupo de personas, garantizará el buen funcionamiento y rendimiento del equipo. Pero no nos equivoquemos, la responsabilidad de dirigir lleva consigo un desgaste psicológico y físico que todo buen director de equipos tiene que asumir. Igualmente hay que añadir al «saco de piedras» con el que carga, la presión por conseguir dos cosas:
1-Gestionar un grupo de personas
2-Conseguir los resultados presupuestados
Si no administramos bien el primer punto, difícilmente alcanzaremos el segundo.
Los Recursos Humanos han evolucionado notablemente. Los parámetros de producción y de generación de valor en las empresas también han cambiado. Conseguir un ambiente laboral ameno, desarrollar una cultura que favorezca el sentimiento de pertenencia y el compromiso con el trabajo a realizar, harán que la empresa mejore su productividad y con ello sus resultados.

Fuente consultada: http://www.recursoshumanos.com

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¿Estamos implicados en nuestro trabajo?

Un compañero de trabajo solía decir la siguiente frase: «Yo hago como que trabajo y ellos hacen como que me pagan«, frase lapidaria para un empleado de una empresa. Expresa totalmente la actitud y la implicación que ésta persona tenía con sus compañeros y con la empresa que puntualmente le pagaba todos los meses.

También escuchaba la siguiente frase: «Para lo que hace el jefe…si está sentado todo el día en su despacho. Yo podría perfectamente hacer su trabajo, incluso ocupar su puesto y dirigir mucho mejor». ¿A alguien le suena este comentario?

Esta segunda opinión suele ser frecuente en muchos trabajadores.  A pesar del desconocimiento de todas y cada una de las funciones que un responsable ejerce en su cargo, muchos subordinados tienden a criticar a sus jefes. Es una norma común. Despreciar e infravalorar el trabajo de un superior y sobrevalorar nuestro trabajo y la capacidad que muchos de nosotros creemos tener.

 

En las entrevistas de desarrollo que he hecho durante muchos años, he tenido la oportunidad de escuchar una gran cantidad de opiniones, (la dificultad está en conseguir que la persona que tienes enfrente responda con honestidad y sinceridad y de ésta manera poder valorar la información) y en la mayoría de ellas casi todas las personas se creían capaces de hacer el trabajo de su jefe. Pensaban que sin tener una actitud adecuada (un eje prioritario para la evolución en una empresa) ni la aptitud necesaria (formación y conocimientos) llegarían a conseguir sin esforzarse el puesto de su superior. También he encontrado personas con un gran potencial que con el tiempo evolucionaron en la empresa. Se esforzaron, aprendieron y ascendieron. Su actitud fue determinante para que lo hicieran.

Estos intercambios de información servían para conseguir «inputs» que diariamente por la rutina de trabajo no te llegaban o no se apreciaban y así poder actualizar y mejorar los procesos de organización y ejecución de las funciones realizadas en el puesto que ocupaban. Conseguir crear un buen ambiente, detectar trabajadores con potencial para desempeñar mayores responsabilidades y mejorar el rendimiento, la rentabilidad y la productividad del equipo, eran los objetivos de éstas entrevistas.

Volvamos a la implicación que tenemos en nuestro trabajo. Sin generalizar, lo cierto es que en muchas empresas existe el «Burnout» o «El Síndrome del Trabajador Quemado». ¿A qué es debido este gran problema dentro de una organización empresarial?. Estos pueden ser algunos factores:

–La monotonía: funciones con tendencia al aburrimiento y a la falta de desarrollo personal.

–La sobrecarga de tareas: mandan demasiadas cosas que hacer a la vez y casi nunca da tiempo acabarlas con la sensación de frustración que esto puede generar.

-La percepción de falta de reconocimiento: hacer las cosas bien debe de tener su recompensa económica y emocional. Una palmadita en la espalda siempre es necesaria y reconforta y anima a quien la recibe.

–Una excesiva jornada laboral: casi todo el mundo está dispuesto a esforzarse por la empresa en la que trabaja. El problema radica cuando la falta de recursos humanos provoca una sobrecarga de trabajo continua. Si antes había 5 personas para realizar un trabajo y ahora lo tiene que hacer un empleado y esto genera que cada día emplee más tiempo en hacerlo, seguramente acabará «quemado». De esta manera su rendimiento se verá seriamente afectado y su motivación e implicación acabarán desvaneciéndose.

La coyuntura económica actual está incrementando el que un trabajador acabe «quemado» y «fundido». Pero aquí tenemos dos parámetros que tenemos que valorar:

1-El trabajador tiene que valorar la empresa en la que está. Su implicación, su actitud y sus ganas de mejorar acabarán fortaleciendo y empujando en la dirección adecuada para que su empresa consiga ser rentable y de esta manera asegurar su viabilidad en el futuro. Podrá decir que no es suya, que hace su trabajo, pero tiene que aportar más valor. Como comentaba antes el trabajo se compone de una remuneración económica y un componente emocional. El empleado cansado, poco participativo, sin iniciativa  y el escaqueado de turno, no aportan ningún valor a su empresa. Tarde o temprano esa actitud negativa repercutirá en una situación poco agradable. Tiene que preguntarse todos los días qué mas puede hacer para conseguir sus objetivos ya sean individuales o de equipo. Tiene que transmitir ilusión, hoy en día esa sensación es primordial.

2-La empresa y las personas que la dirigen, tienen que ser capaces de detectar esas actitudes negativas y transformarlas en una corriente de motivación. La crisis ha generado muchos recortes en muchas plantillas, pero el buen líder tiene que ser capaz de exigir y controlar, pero también animar a su equipo constantemente, coordinarlo y felicitarlo cuando se hacen las cosas bien. Esa palmadita en la espalda, ese «lo has hecho muy bien» o «has solucionado ese problema con eficacia», garantizan un soplo de autoestima y motivación al empleado. La otra cuestión sería la de distribuir las cargas de trabajo de manera que se puedan realizar en el tiempo acordado. Yo siempre ponía el siguiente ejemplo a mis superiores cuando me demandaban una tarea que veía inviable poder terminarla en los plazos previstos. Argumentaba de la siguiente manera:

Si tengo que construir un edificio de 6 plantas con 20 personas y el tiempo para terminar la obra es de 8 meses y por los recortes de personal me dejas con 8 personas es imposible acabar en el plazo establecido. Si terminaré la obra, pero tardaré  más de 8 meses. Si conseguiré que las 8 personas que están a mi cargo sean más productivos, sean más eficientes, estén motivados y sean resolutivos. Pero no me digas que acabe en 8 meses. No es realista.

Este argumento lo utilizaba como ejemplo gráfico. La presión es necesaria cuando se dirige a personas, cuando se tiene un equipo, pero hay que saber utilizarla. La presión se efectúa en momentos determinados para conseguir un objetivo concreto. Hay que saber cuando hacerla. Presionar por presionar para intentar que se realice el trabajo lo antes posible al final tiene el efecto contrario al deseado. Todo el mundo laboral necesita a alguien que le eche el aliento en la nuca, es lógico. Pero esa presión ha de ser inteligente.

¿Estamos implicados en nuestro trabajo?¿La empresa genera una buena motivación emocional y no sólo económica en sus empleados?